优质护理服务在门诊导诊工作中的应用探讨.docx

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优质护理服务在门诊导诊工作中的应用探讨

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【摘要】目的：探讨门诊导诊工作中优质护理服务的应用方法及其效果。方法：选择我院门诊2016年8月-2017年7月收治的140例患者作为研究对象，随机将其分为对照组70例和观察组70例。对照组采用常规护理，观察组采用优质护理服务，比较两组的患者满意度和投诉率。结果：观察组在患者的满意度以及投诉率方面均要明显优于对照组，有统计学意义（P0.05）。结论：门诊导诊工作中采用优质护理服务，能够较大限度地提升患者的满意度，减少医务人员的被投诉率，值得广泛推广应用。

【关键词】优质护理；门诊导诊；应用效果；探讨

门诊是医院的重要组成之一，是医院日常工作开展不可缺少的一部分。门诊导诊工作是门诊工作的有机组成，其工作质量的高低，直接关系到门诊工作的高低，通过有效的护理服务能够对门诊导诊工作的开展起到巨大的促进作用。为此，本研究为了探究优质护理服务在门诊导诊工作中的应用情况，选取我院门诊收治的140例患者进行研究。现将具体情况汇报如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

将我院门诊2016年8月-2017年7月收治的140例患者纳入本次研究，采用奇偶数数字分组法，随机分为对照组和观察组，每组各70例。对照组：男38例，女32例；年龄最大76岁，最小18岁。观察组：男37例，女33例；年龄最大78岁，最小16岁。两组在上述各项基本资料的对比上差异不显著，P0.05，有可比性性。

1.2方法

对照组采用常规护理，观察组在对照组的基础上实施优质护理服务，具体情况如下：

（1）组建高素质的导诊团队：将我院门诊科的部分护理人员纳入到导诊团队中，对其进行专业性的培训。通过专家学者的集中培训，提升导诊团队中护理人员的优质服务意识，认识优质护理服务的内容及相关规范，提升将优质护理服务落实到实际工作中的能力。在培训期间以及培训结束时，要对护理人员进行严格的考核，强化培训的作用和效果，真正全面提升导诊团队护理人员的综合素质。

（2）严格规范导诊工作流程：首先，患者前来咨询的时候，护理人员必须要做好登记工作，对患者的姓名、年龄、病史等情况进行详细地了解，通过对患者各项情况的了解，对患者进行针对性的服务，帮助患者选择合适的医生。其次，坚持“一条龙”服务的理念，为患者进行全程服务，帮助患者更好地实现目的，以此提升患者对护理服务的满意度。再有，对于排队等候的患者，可以在其排队期间通过自己已掌握到的专业知识和技能，为患者进行相应的指导，做好简单的检查工作，节省时间的同时，也在一定程度上减少患者因为等待时疾病带来的痛苦，注意做好秩序的维护工作。最后，加强岗位管理制度，对护理人员进行严格的要求，既要有良好的专业素质，又要有崇高的职业道德素质。

（3）就诊环境进行适当优化：就诊环境会对患者的第一印象产生较大的影响，患者进入到医院急诊之后，应当为其提供良好的环境。比如，门诊应当做好摆放一些绿色植物，让患者在等候的过程中能够感受到一种内心的自然力量。又比如，护理人员可以在患者等候的过程中，提供水、电话等服务。还如，在一些位置放置一些报纸期刊，为有需要的患者提供便利。同时，营造出一种良好的就诊氛围，减少患者因此就诊而产生的不良心理。

1.3观察指标

调查对比两组的护理满意度，比较两组的投诉率。

1.4统计学分析

采用SPSS19.0统计学软件对所得数据进行分析，计数资料用百分数（%）表示，组间比较采用χ2检验。P0.05表示差异显著，具有统计学意义。

2.结果

2.1两组在护理满意度方面的比较

观察组的护理总满意度要明显高于对照组，有统计学意义（P0.05）。如下表1。

表1两组在护理满意度方面的比较（n，%）

组别

不满意

满意

非常满意

总满意度

对照组（n=70）

10

35

25

60（85.7%）

观察组（n=70）

3

30

37

67（95.7%）

χ2

4.155

0.718

4.169

4.155

P

0.042

0.397

0.041

0.042

2.2两组在投诉率方面的对比分析

观察组的投诉率为2.9%（2/70），对照组的投诉率为12.9%（9/70），观察组在投诉率要明显低于对照组，有统计学意义（χ2=4.834，P=0.028）。

3.讨论

在医院的各项工作中，门诊工作应当算是最为繁忙的工作之一，每天都有大量的患者前来就诊。面对大量的前来就诊的患者，护理人员的工作任务也就随之加重，在繁重的工作任务中，护理人员往往会因为心情等方面的原因导致护理服务做得不到位，从而引起患者的不满[1]。为了进一步提升患者对医院服务、对护理服务的满意度，减少医患纠纷、护患纠纷的发生情况，门诊导诊工作时一定为患者提供高质量服务。

优质护理服务作为现代临