第9章电信企业市场管理.pptVIP

17九月2024第9章电信企业市场管理

电信市场调查与分析电信客户消费行为分析电信客户满意度调查与分析电信产品策略电信价格策略电信服务与服务质量主要内容

市场的概念及一般特征市场是某种商品的所有现实和潜在买主的总和。市场的这种含义着重强调两点:一是从卖主的角度出发，着眼于买方的行为；二是购买者必须具有购买能力和购买欲望。市场的一般特征市场拥有主体和客体市场主体:商品出售者和购买者；市场客体:可供交换的一定数量的商品、劳务和货币市场活动的中心内容是商品的买卖市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一市场是商品竞争的场所电信市场调查与分析电信市场及其特点

电信市场（广义）包括电信设备市场、电信业务运营市场和电信工程建设市场三部分。电信市场（狭义）特指电信业务市场，从营销角度进行定义，电信市场是由对某种电信产品有需要的客户、提供某种电信产品的运营商、客户为满足这种需要的购买欲望和购买能力这四个基本要素构成。按电信市场的业务种类可以将电信市场大致划分为:固定电话市场移动电话市场无线寻呼市场电报市场数据通信市场和多媒体市场电信市场的概念电信市场调查与分析

（1）统一性:主权的统一和市场的统一（2）多元性:服务市场、产业市场、技术市场、消费品市场（3）广泛性（4）垄断性与竞争性（5）全网性与区域性（6）稳定性与波动性:生产与消费的统一、消费的事件不均匀性（7）相关性:电信企业与国民经济的相关、电信企业间的相关（8）市场营销渠道的单一性电信市场的特点电信市场调查与分析

电信市场营销是根据市场需求创造和提供使顾客满意的电信产品和服务，并在使顾客获褐通信有益效用的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。理解电信市场营销的内涵，应注意以下几个方面:（1）电信市场营销首先是创造使顾客满意的产品和服务。（2）电信市场营销包含电信企业的一切经营活动。（3）电信市场营销的目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品。（4）电信市场营销要在引导顾客消费上下功夫。（5）电信市场营销与推销的概念是不一样的。电信市场营销电信市场调查与分析

电信市场调查的程序市场调查步骤预备调查阶段正式调查阶段结果处理阶段初步情况调查分析非正式调查决定搜集资料的来源和方法准备调查表格抽样设计实地调查整理分析资料提出调查报告电信市场调查与分析

电信市场调查的内容1、市场环境调查（政治环境、经济环境、社会文化环境）2、市场需求和变化趋势调查3、消费者和购买行为的调查（消费者类别、购买力水平、消费者的欲望和购买动机、购买习惯）4、产品调查5、产品价格调查6.销售渠道调查7、促进销售的调查8、市场竞争调查电信市场调查与分析

电信市场调查的方法询问法询问法是通过询问的方式收集市场信息,也就是向被调查者提出询问,以获得所需资料的一种方法。按调查者与被调查者之间的接触方式的下同,询问法可分走访调查,信访调查和电话调查3种形式。观察法观察法是由调查人员直接或使用仪器在现场观察调查对象的一种方法。观察调查法的优点是根据调查目的,比较客观正确地收集所需资料。其缺点在于费用较大,并且只限于观察人的外部行为,而对说明行为背后的动机则无能为力。观察法常用的方法有直接观察法、动作观察法、流量观察法、痕迹观察法以及行为记录法。电信市场调查与分析

电信市场调查的方法（续）实验法所谓“实验”是先试点，通过试点取得经验，再由点到面进行推广的工作方祛。该方法通常包括实验室调查和现场实验两种。实验法的优点是:方法科学，可获得较正确的原始资料，作为预测销售额的重要依据。其缺点是:不易选择社会经疥因素相类似的实验市场，且干扰因素多，影响实验结果，实验时间较长，成本较高。心理调查法心理调查主要是调查消费者心理状态，可分为动机调查和投射调查两种。电信市场调查与分析

电信市场细分与市场定位电信市场细分是依据电信市场特有的运作规律，按照电信市场消费者在市场需求、购买动机、购买行为和购买能力方面的差异，运用系统的方法将整个电信市场划分为若干个不同的消费者群（也称为子电信消费市场），然后选择合适的子电信消费市场作为公司服务目标市场的过程。电信市场细分的作用1、争取新客户2、减少客户流失率3、增加ARPU值(每客户每月平均通信消费额)4、优化服务5.制定精准的市场营销策略电信市场调查与分析

市场细分的客观基础:顾客需求的异质性企业资源的限制和进行有效竞争市场细分的标准:地理、人口、心理、购买行为等电信市场调查与分析

细分市场的依据什么地方什么时间如何使用产品/服务使用场合地理位置人口特征使用行为利润潜力需求/动机/购买因素态度细分市场的各种类型针对产品类别和沟通渠道的态度/忠诚程度价格品牌服务质量功能/设计一级城市二级城市