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工行智能终端操作案例

在大数据、云计算、人工智能等新技术广泛应用的背景下，银行

业正加快对数字化转型的探索，提出了“5G银行”“数字银行”“无人银

行”等概念，并制定了一系列战略规划和实施方案。工商银行通过手

机银行RPA技术应用，赋能基层网点智能营销，取得了显著成效，探

索出了一条独具特色的转型之路。

银行业数字化转型的机遇与挑战

在互联网革命带动下，数字经济快速发展，为银行业数字化转型

提供了重要机遇，走在市场竞争前列的中外银行充分利用新技术，深

度挖掘数据资产价值，推进客户旅程数字化，持续优化客户体验，推

动实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。

从国际看，领先银行的数字化转型战略已施行十年以上，取得了

明显成效。花旗银行提出以“简单化、数字化、全球化”为主线的“打

造数字银行”的新数字化战略，汇丰银行启动客户旅程数字化项目，

并将目标确定为“从根本上将业务模式和企业组织数字化”。

从国内看，四大行和主流股份制商业银行正抓紧开展数字化转型，

招商银行明确数字化转型的五个方向，平安银行推进全面人工智能化

战略，打造以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行和综合化银行

有机融合的“五位一体”新模式。谋求数字化转型的全方位和多元化发

展，将是各家银行体现核心竞争力的重要筹码。

银行业在推动数字化转型过程中也面临一些挑战，主要是在数据

资产场景化应用的方式上比较落后，存在轻视客户体验、粘性、需求

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满足等情况，事件式、旅程营销、体验营销等方式应用很少，用户体

验相对单一，以及业务及渠道协同能力不足，等等。

RPA技术助力银行数字化转型上的优势

机器人流程自动化（RobiticProcessAutomation，简称RPA）是软

件机器人与人工智能相结合的技术，具有跨领域、跨系统的连接优势，

以数据自动化、流程自动化和跨系统整合等技术为数字化营销创新提

供支撑，有三方面的优势：

一是大幅提升数据应用能力。基于RPA技术开发的“营销机器人”

具有交付敏捷、自动化程度高等优势，能够快速实现对银行数据、标

签、模型等数据资产的变现。

二是快速积累运营经验。基于数据算法的模型往往面临“冷启动”

之后快速迭代优化问题，RPA技术可通过“小步快跑”的方式实施“加速

器（Accelerator）”项目，探索、积累、提高数据应用能力、数据驱动

业务能力、人工智能应用及管理能力、客群运营能力等。

三是有效实现业务和渠道协同。整合手机银行、客户经理、智能

外呼、企业微信、RCS等渠道，针对不同客群整合相对应的业务需求，

根据每一位客户的偏好实现所有渠道的统一分发、效果的统一收集，

真正做到“以客户为中心”。

工商银行手机银行RPA技术应用实践

2021年下半年开始，工商银行在部分分行开展以RPA技术赋能

智能营销试点，推出手机银行客户旅程运营机器人、重点客群数字化

运营机器人等，在大零售领域探索RPA技术的营销创新，推动手机银

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行客户自动化旅程营销，并协同客户经理、叫号机等多种渠道，实现

对低效代发工资客户、信用卡活跃客户等重点客群的自动化运营。

具体而言，试点分行基于“数据+算法+平台+运营”的数字化模式，

引入RPA技术智能化输出营销策略，将按批次执行的营销活动转为常

态化的按日自动化营销，实现模型