客户回访话术(共3篇).pdfVIP

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客户回访话术(共3篇)--第1页

客户回访话术(共3篇)

回目录

新开户客户回访调查问卷

一、开场白:

“您好!请问是**先生(女士)吗?我是**证券XX营业部

客服专员XXX,首先非常感谢您选择**纪证券作为您的投资

平台!为了给您提供更好的服务,想简单跟您沟通一下开户

时的情况。”(是本人则继续,非本人则询问到联系方法)

①客户同意,则应回答“非常感谢您的配合,为了确保您

的信息以及账户安全,先跟您核实两项简单的信息可以吗?”

(请问您开户时留下的联系地址?请问您的出生年月日

是?麻烦您报一下您留下的固定电话?请问您的邮箱地址

是?)选择其中两项核实即可。

②如客户拒绝,则应耐心的回答“不好意思,我们十分希望

能给您提供更专业的服务,请问您什么时间方便呢?谢谢1

然后根据与客户约定的时间再次与客户联系做回访。

(如果再拒绝:)

“那十分抱歉,打扰您了!在此我们特别提醒您请注意股市

有风险,投资须谨慎。请您注意保护账户密码安全,不要将

账户委托给您的客户经理或其他人操作。如果您有问题可以

客户回访话术(共3篇)--第1页

客户回访话术(共3篇)--第2页

拨打营业部的客服电话,祝您投资如愿!再见1

注意在此过程中核对客户基本信息

失败原因

A、客户拒绝B、无法联系到客户C、接收过回访D、其

他(请在回访备注中注明)

二、调查过程

核实客户身份之后:“好的,非常感谢。现在跟您确认一下

您开户时的相关情况。”然后进入调查问卷

1.“请问您是自愿前往我司营业部现场亲自签署开户协议

的吗?”

A.是B.否C、其他(请在回访备注中注明)

2.“柜员人员的服务您还满意吗?工作人员有没有向您充

分揭示了投资风险?”

A.是B.否C、其他(请在回访备注中注明)

客户如果说不满意,接下来应该对客户说:“请问哪些地方

您不满意?······您·

反映的问题我已经记录下来,并会及时反馈到相关部门。”

适当安抚客户之后问继续下面的问题

3.“您对客户经理***(客户经理姓名)提供的服务满意

吗?”(此问题适用经纪人客户,若不满意,需询问具体情况

备注,并做好客户安抚解释工作。)

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A、满意;B、服务不主动C、未提供服务D、其他(请

在回访备注中注明)

4.“请问这个账户是您本人在操作吗?”

A.是B.否C、其他(请在回访备注中注明)

“在此我们要特别提醒您请注意股市有风险,投资须谨慎;

请您注意保护账户密码安全,不要将账户委托给您的客户经

理或其他人操作。如果您想了解股票、权证等交易品种的相

关交易规则,您可以登录交易所网站进行学习。”

5.“请问还有什么需要我为您服务的?”

此问题是为了提升客户满意度,让客户感受到我们的主动

服务意识。若客户有问题咨询,请耐心为客户解答(如客户

的咨询比较有代表性或者客服专员无法及时解决,请与客户

约定答复时间,并在登记表中进行备注说明)

三、结束语

非常感谢您配合我们的回访!如果您以后有任何疑问,可

以拨打营业部的客服电话XXX,祝您投资如愿!再见!

客户回访话术2016-12-0808:14:16|#2楼回目录

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