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客户回访制度客户回访管理制度

1目的

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的

各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3职责

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详

细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况融合客户特点挑选适宜的家访方式。全面介绍客户的市场

需求和对服务的意见，并深入细致核对《客户家访记录表》，家访完结后汇总构成《客户

家访报告》。3.3主管领导负责管理校对《客户家访记录表》、《客户家访报告》，对家

访记录和结果展开审查，并明确提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进

行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4流程

4.1调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户现铜创建资料库和客户家访的有关规定，对所留存的客户

信息展开分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2客户造访准备工作(1)制定家访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信

息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四

大目的：

1)客户对公司整体情况的介绍，通过家访确认客户对公司整体形象、业务人员各类意

见和建议;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中

的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

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3)家访的第三个目的就是找到公司销售过程中存有的不足之处，提升现铜成交量能力。

4)家访的第四个目的就是确认现铜有效性，为市场营销决策提供数据提振。

(2)回访时间

家访时间必须充分考虑客户的时间精心安排，以不能打搅客户为基本准则。(3)准备

工作家访资料

1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、

联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2)确认家访主体内容。家访工作人员在与客户沟通交流中，客服就是公司的“发言

人”，他所谈的内容代表公司。因此，家访的内容，必须必须特别注意保护公司形象。不

得与客户发生争执。

4.3实施回访(1)回访的方法

优先使用电话通讯方式家访。家访方式优先级从小至大分别就是电话、在线沟通交流

工具(qq、msn、skype等)、邮件(2)家访犯罪行为建议

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，

对客户负责。

(3)家访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录

表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要

有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4整理家访记录和处置

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户家访记录表》记录的家访过程和结果，对客户的家访过程和家访结

果展开汇总和评价构成《客户家访报告》。