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《客户服务与管理（微课版）》教案

第1章客户服务与管理：提升竞争力的有力手段

一、初识客户服务

教学内容

二、初识客户管理

【知识目标】

1．掌握客户服务的概念、特征、类型、方式及层次。

2．了解客户服务对企业的影响。

3．掌握客户管理的作用、内容和原则。

教学要求

【思政目标】

1．践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。

2．弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”的职业价值观。

3．培养创新的时代精神，与时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。

1．客户服务的特征、类型、方式及层次

教学重点

2．客户管理的作用、内容和原则

1．客户服务的层次

教学难点

2．客户管理的内容

教学方法讲授法、案例法

课时数4课时

教学内容

【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式

第一节初识客户服务

一、客户服务的概念和特征

客户服务就是企业为客户提供的各种各样的服务。客户服务具有以下7个特征。

1．无形性

1

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2．不可分割性

3．有价性

4．独特性

5．双向互动性

6．不确定性

7．广泛性

二、客户服务的类型与方式

1．客户服务的类型

表1客户服务的类型

分类标准客户服务的类型说明

企业销售商品或服务前所提供的服务，如调查客户需求、设计产

售前服务

品或服务等

按照服务的企业销售商品或服务中提供的服务，如生产与配送产品、处理订

售中服务

时序分类单等

企业完成商品或服务销售后提供的服务，如安装产品、提供产品

售后服务

使用培训、产品使用跟踪等

企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务

按照服务是免费服务

性的服务

否收费分类

收费服务企业提供的收费的服务，是除产品价值之外的加价服务

按照服务的一次性服务