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第1章电子商务客户服务概述

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电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员，负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。

;一、电子商务客服的分类;（1）智能客服

智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案。;（2）在线人工客服

在线人工客服通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），在线时间内向其咨询可得到相应的答复。;（3）电话客服

电话客服也是电子商务客户服务的一种方式，客户可以通过热线电话向客服人员进行咨询，但需要等待一定的时间，且等待时间通常比在线人工客服要长。;电子商务客服按业务职能划分可分为售前客服和售后客服。;二、电子商务客服的作用;很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。;一次好的购物体验可以提高客户再次购买的概率，良好的客户服务更是为提高客户回头率提供了保证。当客户享受过一次良好的客户服务后，再次购买类似商品时，往往会优先选择曾经购物的店铺，因为客户经过之前与客服的沟通，更加了解该店铺商品的情况。;客服人员在客户对商品存在疑惑时及时答疑，可以使客户更加了解感兴趣的商品或服务的细节。在售后存在问题时客户通过与客服沟通可以及时得到相应的解决方法，能让客户体验到更加优质的服务。;三、电子商务客服的???织结构;四、电子商务客服的岗位职责;网络店铺需要经常开展优惠活动吸引客户，这些优惠信息可以由客服人员在与客户进行交流的过程中进行推广，让客户享受到良好服务的同时，提高在本店铺购买其他商品的概率。

可以对客户进行“商品搭配套餐”的推广，提高客户购买相关联商品的欲望。;定期或者不定期对客户进行回访，可以使店铺的相关信息再次出现在客户的视野中，增加客户再次购买的可能性，如定期推送店铺促销信息，或者店铺有新品上市时对客户进行二次推广。

;客户使用商品后，可能会提出一定的改进建议，这时候客服的重要性得以再次体现。客服人员在收集客户的反馈意见后，可以快速地提交给商品设计、生产部门，从而提高商品的品质，吸引更多的客户进行购买。;五、电子商务客服人员应具备的基本素质和技能;（3）细致耐心

客户在交易过程中可能多次对商品本身、物流环节等提出疑问，这时需要客服人员细致耐心地进行解答，这是作为客服人员必须具备的素质之一。;（4）不随意承诺

若公司销售的是有形的商品，客户下单后需要通过物流公司进行商品的运输及配送。有些商品可以免除客户的运费（即包邮），但有些商品是客户承担运费，要根据公司的规定严格执行，并向客户做出解释。;（6）有良好的控制力

与客户沟通过程中遇到不顺利的情况，客服人员要调节好自身的心态，积极乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。;（1）能熟练操作常用软件，掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的语言沟通能力和技巧。

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习，不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。;