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天猫客服售后工作总结（6篇）

天猫客服售后工作总结1

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，

由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行

为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季

度，服务办带着各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详

细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场

互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结

果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、

楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商

品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从

员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售

跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立

了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停

员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危

机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计

更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出

了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下

发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，

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为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带

面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对

楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培

训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉

规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、

楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进

行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，

我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，

通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。

天猫客服售后工作总结2

在工作中顾客询问产品的成效及使用方法和一些美容相关的

常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容学问的积累，关于美容学

问方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提

高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜寻答案，

整理到一个文档，便利下次遇到类似问题时，能够较快的回复。表达

客服的专业。

在与顾客沟通中会常常用表情图，给顾客感觉到服务热忱，这

点自我感觉要比前一段时间要好些。

有尝试着跟顾客推举一些产品，当跟顾客推举产品前会问顾客

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有没有这方面的需要，或者问顾客平常都有用哪些护肤品这次是否有

要顺带一瓶，假如顾客接受的话再进行下一步的产品成效介绍，推举

顾客购置套餐。推举产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比

较委婉拒绝