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患者满意度监测管理制度及内容

进一步深化医院行风建设和医德医风建设，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动医院优质服务水平持续改进，逐步改善患者就诊服务水平，大力提升患者满意度，全面落实“全心全意以患者为中心”的服务理念，结合我院实际情况特制制定本制度。

一、患者满意度监测目的

患者满意度监测旨在了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升、推动服务质量持续改进、提高患者忠诚度，患者满意度达到90%为标准分，100%为满分。

二、管理组织

由客户服务中心负责开展患者满意度监测工作，实行专人满意度监测小组，有效及时获得患者对服务信息的反馈，不断提高医疗质量，改善服务态度。

三、患者满意度监测范围及对象

患者满意度监测范围包括各临床科室、医技、门诊、后勤服务部门。

根据诊疗流程，患者满意度监测分三大指标：门诊患者满意度、住（出）院患者满意度、手术出院患者满意度，必要时可进行医技患者满意度评价。

根据实际情况可聘用第三方机构进行满意度测评。

四、患者满意度测评原则

（一）真实性

患者满意度测评应保证各环节的真实性。门诊（次日随访）住院（出院7天后）手术（术后第3、7天）的患者为调查对象，由客户服务中心专人满意度监测小组调查患者满意度，尽可能由患者本人进行评价，并当天将评价内容进行维度指标登记，登记率100%，一旦发现有差错漏登按照绩效考核标准对专人满意度监测小组进行扣罚。同时在将纳入年终评价。

（二）反馈性

患者满意度监测结果每日行政交班公布，并以反馈形式及时反馈给相关科室、部门进行整改措施（≤3天期限），及时充分利用监测结果作为医院改进服务的突破口。

（三）持续性

应持续不断地完善病人满意度测评管理，包括监测工具、监测过程、数据处理、结果应用等环节。

五、患者满意度监测流程

（一）患者满意度调查方式

采用电话调查方式，由客户服务中心部门负责。

将所有调查结果汇总、测算满意度，每周汇总满意度落后指标整改情况，每季度进行汇总满意度落后指标并数据分析。

（二）患者满意度调查量计算方法

门诊满意度：当天就诊人次（（不包含核酸、疫苗、正常体检人次））×30%=随访人数

住院满意度：出院第7天人次（不包括死亡患者）×50%=随访人数

手术出院满意度：手术出院第3、7天人次×100%=随访人数

（三）患者满意度指标定义和分数计算方法

1、门诊就诊患者

指标定义：患者在门诊就诊期间对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务的实际感知的一致性程度。

计算方法：门诊实访总人次（不包含核酸、疫苗、正常体检人次）-不满意人次÷实访人次=满意度调查得分

指标说明：调查问题维度包括挂号候诊体验、医患沟通、医务人员回应性、隐私保护、环境与标识等

2、出院第7天后患者

指标定义：住院患者对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务的实际感知的一致性程度。

计算方法：住院实访人次（不包括死亡患者）-不满意人次÷实访人次=满意度调查得分

指标说明：调查问题维度包括医患沟通、医务人员回应性、出入院手续和信息、用药沟通、环境与标识、饭菜质量、健康指导等。

3、手术出院第3、7天患者

指标定义：手术患者对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务的实际感知的一致性程度。

计算方法：手术出院3天后患者-不满意人次÷手术出院患者人次=满意度调查得分

指标说明：调查问题维度包括医患沟通、医务人员回应性、治疗效果、用药沟通、健康指导等。

（四）患者满意度数据的统计和分析

客户服务中心负责满意度数据的建立和维护，数据整理核对、数据录入、数据统计、分析评估等工作。

数据建立和维护：建立住院患者满意度、门诊患者满意度、手术患者满意度。

数据整理：及时整理满意度调查意见，剔除无效不合理的意见。

数据核对：对患者反馈的问题进行调查反馈，如确实符合诊疗服务标准，作为无效意见。

（五）患者满意度结果反馈

客户服务中心负责对满意度监测结果的及时反馈，以便各科室充分利用监测结果作为改进服务的突破口，以实现服务质量的持续改进。主要包括：

1、每周在医院院周会公布上周的满意度报表，报表内容不仅涵盖医院的总体满意度，还涵盖全院各临床科室、医技科室的满意度，同时在每季度和上下半年公布季度、上半年、下半年和全年的满意度报表。

2、每季度对患者满意度低，投诉发生率高的科室(部门)进行有针对性的分析总结，并将分析总结内容与科室(部门)反馈和交流。

3、每年对全院患者满意度和投诉的数据进行横向和纵向的深度挖掘、统计分析，形成服务质量汇报材料，为医院提供下一年服务质量管理方向的参考依据。

六、患者满意度监测结果的激励

（一）医院年终对当年满意度排名前十的门诊、住院、医技和行政后勤部门给予年终表彰。

（二）满意度监测结果是评选先进科室的必备指标。其具体满意度监测标准以医院相关文件为准。

（三）病人满意度纳入科室、后勤部门绩