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导游服务案例分析及练习题--第1页

导游服务案例分析及练习题

一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。

地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的

行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人

都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*

市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中

国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋

友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常

说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，

祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运

用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。

答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，

他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2没有提醒游客结

账，交客房钥匙；3没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4没有征求游客

的意见和建议；5欢送中没有回顾游览活动内容；6下车前没有再次提醒游客不

要遗忘随身携带的物品；7下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。

二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我

们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机

场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两

眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：

45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我

的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进

的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20

分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的

一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱

前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。

我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前

往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院

进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？

答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1·5小时抵达；2不应安排

客人在赴机场前进行自由活动；3出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4

缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5不应催促司机开快车而引发的交通事故；6

不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7出现交通事故后没

有保护好现场并第一时间报案；8未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）

及时报告旅行社，并采取相应措施；9没有做好其他旅游者的安抚工作；10不

应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属

或领队在场。

三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机

离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排

该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该

怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救

措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困

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