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第二章客舱服务规范

本章主要内容：

第一节乘务员的专业化形象管理

第二节飞行乘务工作流程

第三节乘务员工作职责

第四节客舱服务基本规范

第五节饮品服务

第六节餐食服务

第七节客舱服务管理

学习目的与要求：

通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重

日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉

各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。

本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务

本章难点：客舱服务管理

第一节乘务员的专业化形象管理

一、乘务员的仪态要求

1、站姿要求

挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面

带微笑。女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手

相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。

2、坐姿要求

入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。乘务员在规定位置

上就座时应系好安全带，背好肩带。

女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。

男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。

3、走姿要求

在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，

双臂自然摆动，步履要小、轻。

女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎面遇有旅客时，应主动停下

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来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客

通过。

4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，

一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。

二、女乘务员的仪表要求

1、女乘务员的发型要求

头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。

短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。

长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发、头发稀少者应将发髻装饰满后再戴上头

花。

刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。

染发：只允许染成自然的黑色。

发饰：只限公司配发的式样，不准戴其它花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但

不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。

2、女乘务员的化妆要求

在航班上应始终保持完整的化妆，但不得在旅客面前补妆。

粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。

化妆粉：应与粉底颜色相协凋。

眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。

眼影：不得涂带有荧光的眼影。

睫毛膏：以黑色、深棕色为限。

腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。

口红：以大红、深红、桃红、玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。