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客服常用话术--第1页
客服常用话术
淘宝客服专用语言
●态度：要求礼貌，但不能过于亲密。回答顾客问题大方、准确、
亲切。
●方法：在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想。解答
顾客问题，语气用词尽量委婉。
●称呼：对客户称呼必须使用“您”。
●规定：一切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则。不随便承诺，
不随意回答自己没有把握的问题。有问题首先说可能是我们的失误。
A、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉…..”.。
B、当顾客问道自己不清楚的问题时，一定要回复“亲，请您稍等，
我帮您看看”
沟通过程中习惯性的经常用到：
“谢谢您的理解”、“感谢您的配合”等礼貌用语。
●严禁用：
“哦，哦，恩等生硬的的语气词”
“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不太懂”
“不”及带有“不”字的任何词：如“不能便宜”、“不好意
思”、“不行”、“到不了”等
正确的应该为：“无法再低了”、“非常抱歉”、“无法帮到
您”、“无法到达”等
同时处理几个客户时，先处理问题客户，再服务新客户，自己无
法处理的客户，转交售后负责人。
使用专业术语表达
1、习惯用语：您要的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货
了。
2、习惯用语：您问来问去还是这类的问题。
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客服常用话术--第2页
专业表达：您的这些问题很相似。
3、习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您一些正确的建议。
4、习惯用语：您没必要担心这些问题。
专业表达：您的担心我们非常理解，但是我们有完善的管理流程
及制度，因此，请您尽管放心吧。
5、习惯用语：您叫什么名字？
专业表达：请问，应该怎样称呼您？
6、习惯用语：您必须做。
专业表达：我们希望您能按照流程来操作，这样比较可以更快、
更好地解决问题。
7、习惯用语：您理解错了，不是那样的。
专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不
同，我来补充解释一下。
8、习惯用语：如果您想解决问题，就必须
专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要
9、习惯用语：您的操作不正确。
专业表达：来，让我看看问题到底出在什么地方，然后一起来解
决这个问题好吗？
10、习惯用语：不，不是您想的那样。
专业表达：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格的检查，您完
全可以放心使用。
11、习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。
专业表达：亲，别着急，请告诉我您的购买产品的旺旺号，我来
查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。
12、习惯用语：您还没有听明白吗?我已经说的很清楚了。
专业表达：不还意思，也许是我们说的不够清楚，请允许我在解
释一遍。
13、习惯用语：我们有我们的处理流程，所以您必须
专业表达：我十分愿意为您服务，但首先我需要
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客服常
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