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客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户

关系管理系统

客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案—CRM客户关系管理

系统

行业背景

客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉,是企业持续发展的

基础.如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利,这是企业

制胜关键.因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业

都成立了专职部门进行客户关系管理.

CRM（CustomerRelationshipManagement）是“客户关系管理的简写，CRM

是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实

施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满

意度。

CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产

品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建

立良好客户关系的需求;现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为

企业实施客户关系管理创造了条件。CRM是一种以客户为中心的经营策略,它选择

和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术

为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升

客户满意程度，增进企业长期赢利能力。

从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到

了很好的经济效益，然而也有很多企业，市场、销售、和

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服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求

提高市场、销售、和服务等日常业务的自动化和科学化。CRM通过满足客户个性化

需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市

场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的.CRM在提高服务质量的同时，还通

过信息共享和优化管理流程来有效地降低企业的经营成本。CRM还集成了Internet

和电子商务等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域

提供了一个业务自动化的解决方案。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾

客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

较前几年的市场，只有电信、金融、高科技等为数不多的行业比较关注CRM应

用，而今天，CRM应用已经渗透到了更多的传统行业。客户根据自身的业务特点，

如业务（产品）线多、分支机构分布、业务复杂程度、人员规模结构、业务过程管

理等要求，基于其信息化基础和投入等多方面考虑，会明确倾向于从客户接触开

始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理、以及最终实现“让数据

说话”综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况的CRM应用。

面临的问题

实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难

企业各部门难以获得所需的客户互动信息.客户信息分散在企业内，这些零散

的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统

一信息的基础上面对客户。会出现很多问题:

，销售人员:从客户线索中很难找到真正的顾客，但却在这些线索上花费大量

时间。如何保证客户档案数据的准确和完整，出差在外，希望能看到企业计算机里

的客户、产品信息。当面对老客户时，不知道报什么价能留住客户。

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