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客户管理关系练习题--第1页

一、名词解释

需要、需求和欲望客户开发客户信用管理忠诚计划交叉销售数据挖掘一对

一营销客户忠诚度客户授信呼叫中心数据库营销波特的产业竞争五力模型

客户忠诚度客户感知价值客户份额客户购买风险信用等级评定

二、简答题

简述电子营销的使用领域。

简述客户开发计划书的基本格式。

简述客户商业价值的构成。

“6C信用要素”的主要内容是什么？

渠道客户（这里主要考虑的是中间商）选择应考虑的因素主要有哪些？

简述CRM系统的逻辑体系结构。

通常而言，客户的砍价能力与哪些因素相关？

影响客户忠诚的要素有哪些？

简述客户关系管理的作用。

如何从企业外部获取客户信息？

识别客户需求的方法有哪些？

如何进行客户服务成本分析？

如何正确认识客户的抱怨与投诉？

为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？

如何基于客户价值的客户分类？

简述客户商业价值的评价指标。

客户档案主要包含哪些信息？

简述客户忠诚计划的模式。

1．客户关系管理的宏观层面是指（）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式时候Ｃ．企业文化

Ｄ．应用系统

2．下列哪一项属于心理性购买动机（）

Ａ．社会型购买动机

Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机

Ｄ．社会地位的购买动机

3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

4．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系

生命周期的（）

Ａ．稳定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

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客户管理关系练习题--第2页

5．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

6．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

7．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失

信预警信息称为（）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．财务信用

Ｄ．交易信用

8．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情

况，目的是为了获取信用客户的（）