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客户关系管理模拟试题及参考答案--第1页
客户关系管理模拟试题及参考答案
2010版
模拟试题一
一、判断题：（每小题1分，共10分）
1、客户服务就是指售后服务。（）
2、（）
3、客户满意不一定会带来客户忠诚。（）
4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。（）
5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。（）
6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。（）
7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（）8、客户忠诚的
表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。
（）10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。（）
二、名词解释：（每小题5分，共20分）
1、客户关系管理
2、核心客户
3、一对一营销
4、数据挖掘
三、简答题：（每小题10分，共40分）
1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。
2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。4、试比较传
统客户服务和客户关系管理的区别。
四、论述题、（每题15分，共30分）
1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？
2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
模拟试题二
一、判断题：（每小题1分，共10分）
1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）
2整合营销的基础是整合与客户的接触过程。（）
3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企
业的成本来源。（）
5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（）
6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出
的总成本之间的差额。（）
客户关系管理模拟试题及参考答案--第1页
客户关系管理模拟试题及参考答案--第2页
8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。（）
9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（）
10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠
道等方面的内容。（）
二、名词解释：（每小题5分，共20分）
1、客户金字塔
2、客户满意度
3、关系营销
4、数据仓库
三、简答题：（每小题10分，共40分）
1、简述企业CRM五阶段实施方法。
2、谈谈你对“
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