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客户关系管理（CRM）产生的原因

从1999年年中开头，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国

内外许多软件商（如Oracle、中圣、惠普等）推出了以客户关系管理

命名的软件系统，有一些企业开头实施以客户关系管理命名的信息系

统，这是有肯定必定性的。

需求的拉动

在许多企业，销售、营销和服务部门虽然已经建立了信息系统，

但信息化程度越来越不能适应业务进展的需要。企业的销售、营销和

客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，来自销售、客户服务、

市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得

无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户，

这需要各部门对面对客户的各项信息和活动进行集成。

在对顾客、销售、营销和服务人员、企业经理的调查中得到这样

的问题：从市场部供应的客户线索中很难找到真正的顾客，老顾客现

在的需求有什么新变化，如何开发新的客户群体；顾客对我们的产品

看法怎样，其中有多少人已经与销售人员接触了，应当和哪些真正的

潜在购买者多接触，谁是真正的潜在购买者，客户的行为如何猜测，

这些都是亟须解决的问题。

技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速进展使得上述问题的解决不

再停留在幻想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用力量、企业信

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息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。值得

庆幸的是现在信息化、网络化的理念在我国许多企业已经深化人心，

许多企业有了肯定的信息化基础，建立和使用了MIS系统，正在利用

ERP管理企业。电子商务在全球范围内正开展得如火如荼，正在转变

着企业做生意的方式。通过互联网，可开展营销活动，向客户销售产

品，供应售后服务，搜集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来

越低。

在可以预期的将来，我国企业的通信成本将会大幅度降低。这将

推动计算机与电话（ComputerTelephonyIntegration，简称CTI）技术

的进展，进而推动呼叫中心的进展。网络和电话的结合，使得企业以

统一的互联网平台面对客户。

管理理念的更新

对于广阔的最终消费者，随着社会物质和财宝渐渐丰富、恩格尔

系数不断下降、人们的生活水平逐步提高，其消费价值选择标准也不

断发生转变，其过程如图1-1所示。

图1-1消费观念的变更

在理性消费时代，消费者不但重视价格，而且更看重质量，追求

的是物美价廉和经久耐用，此时，消费者价值选择的标准是“好”与

“差”；随着生产力量的扩大，产品消失过剩，进入感觉消费时代，消

费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开头注意产品

的形象、品牌、设计和使用的便利性等，选择的标准是“喜爱”和“不

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喜爱”；而信息技术的广泛使用，各厂家的产品和服务的差别越来越

小，人们进入感情消费时代，消费者越来越重视心灵上的充实和满意，

更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满意感。因此，其价

值选择标准是“满足”与“不满足”。同理，企业管理观念也随着市场环

境的变化经受了五个阶段的演化，其过程如图1-2所示。

图1-2企业管理观