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转变服务观念石家庄市卫生局王建军二〇〇五·石家庄

我们怎么了？¨利润越来越少¨困难越来越多¨病源越来越少¨纠纷越来越多¨生存越来越困难¨百姓越来越不满意

根本问题在那里？只证明竞争激烈¨医疗机构过多？¨¨村医多数不及卫生院¨技术不行？¨体制不好？¨不努力？¨各种体制都有发展快的¨工作10小时以上，无休息日根本的问题是“观念”

观念的概念¨观念是客观事物在人脑中留下的概括形象¨观念是思想意识¨观念就是我们对事物的态度和看法

影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法态度决定一切观念态度行动成功

转变服务观念嚷的多做的少为什么？过去一直强调要转变服务观念，但既不知道以前哪些观念错了，也不知道为什么要转变；既不知道新的观念是什么，也不知道如何转变。于是，转变服务观念成了一句空话。

医学模式观念的转变¨生物医学模式¨医学教育：“病的知识”“人的知识”¨医生：只看病不看人由于医学院只培养一种类型的医生－－以疾病为社会、心理、生物医学模式中心。所以，各种等级的医疗机构竞争同一块市场。没有人能够提供以人为中心的服务。疾病是人的疾病需要帮助的是得病的人－－整体的人

当我们把自己的服务对象看成纯粹的自然体“病”医学将成为疾病的医学。大量的投入将导致：医德滑坡、医患关系恶化、病人情绪不满、医疗费用猛增、医疗服务的效果差、效率低。

服务方式的转变¨从院内到院外¨从以疾病为中心到以人为本，以健康为中心¨从单纯治疗扩大到预、医、保、康、健康教育和计划生育指导¨从生理扩大到心理服务¨从看病到看人

机械化的纯技术性质的千篇一律的个性化的人性化的艺术化的针对疾病的服务针对病人的服务

医学目的的转变¨救死扶伤¨促进健康¨对抗疾病¨对抗早死¨对抗死亡¨提高生命质量

医学的目的¨有时去治愈¨常常去帮助¨总是去安慰

看待病人的观念病人是什么？－－是需要维修的机器？－－是药物反应的容器？－－是病人器官、系统的简单相加？医务人员是为系统、器官或疾病服务，还是为人服务病人是不可分割的整体，疾病是人的病

如何看待医生？医生是什么？是工程师，还是艺术家？是重技术，还是重艺术？如果是前者，那么就只是医匠，医生就等同于一台冷冰冰的诊疗仪器。患者因此而不满。

医生应该是艺术家¨有多少感情的投入就有多少回报¨医生是一个需要终身学习、研究、不断总结经验的职业¨只有把自己的工作当成事业来做才能成为真正的医生病人最终是被爱治愈的.医生的爱才是最好的药物

社会是人们交互作用的产物，是各种社会关系的总和。人最根本的特性是其社会性。（卡耐基）一个人的成功，只有15％是由于他的专业技术，而85％要靠人际关系和他的做人处世能力。是否具备与病人交往的能力是衡量一个医生是否合格的首要标准（医生要学会说话）1995年世界医学教育高峰会上，医学教育的专家们达成共识“21世纪新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者”

古希腊著名医学家希波克拉底曾说过:有两件东西能治病，一是药物，二是语言。医务人员一句体贴安慰的话，在病人的治疗、康复过程中也许会起到意想不到的作用。

那时我在一家大医院等待着自己的小“宝贝出生。病房里住着四位同我一样即将分娩的产妇。恐惧，加上宫缩阵痛、其他待产产妇的呻吟，我的心情坏到了极点。此时，我多需要一句安慰的话啊，哪怕是一个同情的目光。可是，护士熟视无睹地走来走去，还时不时地申斥喊叫声大点的待产妇。也许是因为早已看惯了待产妇们的痛苦，两位不知是护士还是助产师的‘白大褂’，手插在衣兜里自顾自地闲聊着。那时，我烦透了这些同样是女人、同样要生孩子的‘白大褂’。“正当我痛不欲生的时候，病房的门开了，走进一位年纪大的护士———后来才知她是退休后被医院返聘回来的护士。她径直向我走来，轻轻地摸着我隆起的肚子，同情地说：‘再忍一忍，过了这一关做了妈妈就好了。’这句话让我感动万分。

说话，并不在于你说什么，而在于你怎么说。医务人员应该学会说好话，把消极的说成积极的，把不容易被人接受的话说成容易让人接受的话。话不是蜜，说得好比蜜还甜话不是花，说得好比花还美话不是利剑，说得不好比剑还锋利话不是毒药，说得不好比毒药还毒

6种等级的医务人员¨把病人当亲人¨把病人当朋友¨把病人当熟人¨把病人当路人¨把病人当病人¨把病人不当人

基层医生应该具备的素质¨终身的学习者（人）¨拥有同情心、爱心、事业心、责任心¨具有系统整体医学思维模式的思想者（脑）¨（脊柱）拥有扎实的诊疗能力¨细心的观察者（眼）¨一手拥有健康教育和预防保健¨积极的发现者（鼻）¨耐心的倾听者（听）¨真诚、亲切的交谈者¨一手拥有医疗、康复和计划生育指导双脚扎根于社区、家庭有较强的社会工作能力

如何看待医患关系¨医患关系到底是一