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工商银行信用卡客户服务管理

3工商银行信用卡客户服务管理现状

工商银行现已成长为一个全球金融业市值第一、盈利第一、存款第一、品

牌第一的金融机构。其中，信用卡是集资产、负债和中间业务于一身的综合载

体，是维系个人、公司和机构客户的重要平台，是工商银行重要的子品牌和核

心业务。自1989年10月巧日第一张工行信用卡问世以来，经历了起步、探索之

改革腾飞的阶段，本着“我们先做到”的品牌承诺和“一切为了持卡人，，的服务理

念，不断完善产品类型和功能，逐步发展成为具有重要影响和深受持卡人喜爱

的信用卡品牌。

3.1工商银行信用卡发展过程与目标

3.1.1工商银行信用卡发展过程

第一阶段(1989一1994年):起步奠基阶段

1989年工商银行发行第一张牡月一卡，“牡月一卡”成为工商银行第一个经商标

注册的金融服务品牌。秉持“勇于开拓、锲而不舍、艰苦奋斗、无私奉献”的创

业精神，工商银行自1993年开始，以“牡月卡”为统一品牌，相继开发了一系

列牡月一卡产品。1993年12月，在国内同业中率先发行了具有专门用途、在特

定区域使用的牡丹专用卡，满足了单位和个人在缴纳公用事业费、办理专项商

品交易和劳务供应等方面的结算需要。1994年5月，为方便广大客户持家理财，

迅速拓展基础客户市场，发行了具有存取现金和转账结算功能、联机使用的牡

丹灵通卡。

第二阶段(1995~2001年):探索积累阶段

工商银行努力践行“真诚面对牡丹卡客户、真情提供牡丹卡服务、真心维

护牡丹卡信誉、真正实现牡月一卡承诺”的服务宣言。1995年先后发行牡月一彩照

卡和牡丹智能卡。1996年发行了国内首张牡月一国际信用卡，“一卡双账户银行

卡处理装置，，于2003年被授予实用新型专利证书，成为国内首次得到国家批准

的银行卡专利。2000年先后发行了牡月一贷记卡和牡月一国际借记卡。

期间，工商银行还发行了多款我国第一张联名卡和认同卡，如第一张航空

联名卡、第一张商业联名卡、第一张旅游联名卡、第一张高校认同卡、第一张

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3工商银行信用卡客户服务管理体系现状

女士认同卡、第一张教师认同卡等等。

第三阶段(2002年至今):改革腾飞阶段

2002年工商银行成立牡丹卡中心，开始了我国信用卡经营体制的改革与创

新。2004年发行了牡丹运通卡，这是我国第一张运通品牌信用卡。2004年率先

实现信用卡账户集中、授权集中，随后又实现了客服集中、制卡集中。2005年，

在国内率先完成了EMV迁移外卡收单系统改造，发行了国内首张EMV标准信

用卡。

2006年工商银行发行了首张62字头银联标准信用卡，从而成为国内信用

卡品牌最齐全的发卡行，同年发行了国内首张运通商务卡和国内首张欧元双币

种信用卡。2007年推出了新版牡丹交通卡，首家应用了PBOC技术标准。2008

年发行了国内首张应用非接技术的牡月一百盛卡。

2006年，发卡量首家突破千万张，消费额首家突破千亿元，标志着我国信

用卡产业进入了规模化发展的全新天地。截至2009年10，牡丹信用卡发卡量

已突破5000万张，消费额超过3400亿元，再一次刷新行业和本行历史记录，

领先优势不断扩大。

至今，牡月一信用卡在基础卡片的基础上，形成了包括主题卡、功能卡和联

名卡在内的比较完整的产品系列，主题卡包括“猪”福卡、运动卡、慈善卡和

美食卡等品种，功能卡包括公务卡、商务卡、交通卡和各类专