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客户投诉心理分析与行为表现心理行为动机行为表现欺待服务者行为不接受的行为挫折指责挑惕，指示，抱怨认错道歉解释敷衍，抵抗愤怒情绪宣泄漫骂，没有理智聆听争论,店大欺客恐惧无助引起重视寻求帮助者质疑，挑战，拒绝，提出超越承诺要求，找领导马上采取行动,能够信任的承诺走流程形式,推诿,频繁换人\换部门心虚焦虑了解真实信息如航空误点质问，获取相关文件，威胁，时间胁迫客观告知真相,坦诚认错.专业形象狡辩,不懂装懂.忽悠，回避问题服务者把投诉者当为角色没把他当人不安支付成本索取额外补偿在可控可接受范围缺乏标准承诺伤心获得同情哭泣，冷漠表示理解行为礼貌欺软怕硬,冷漠报复让你也受到惩罚扩大事态.利用关系扩大影响依据法律规则处理威胁，抗拒,漠视投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:投诉处理五步曲:客户情绪先处理情绪问题说多错多着急烦躁委屈愤怒表明你尊重别人的感受和不同意见承担解决问题的责任告诉客户你叫什么名字作记录感谢客户使你注意到这个问题感性－理性时间情绪九、大客户开发口碑营销一个出色的销售人员钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况，问道：“你目前有几个客户？”Sales答：“一个。”“只有一个吗？卖了多少钱货呢？”“五万八千多美元。”经理很惊奇，要Sales解释。Sales说道：“一星期前我卖给那人一枚鱼钩，接着卖给他钓竿和钓丝。昨天我又去找他，问问鱼杆的使用情况，顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美，适合携夫人同行。他说那该有艘小船才方便，我于是卖给他一艘六米长的小汽艇。他又想，他的小车也许拖不动汽艇，我又卖给他一辆大车。”经理喜出望外，问道：“那人只买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？”Sales答道：“不，上星期他老婆偏头痛，他替她来买热带鱼鱼食。我便说：‘这个周末你可以自由自在了，你为什么不去钓鱼呢？’”把客户变成我们的业务员:客户关系的利用传统媒体的局限一信任1中肯全面知道你爱什么2诚实可靠的媒体3客观独立无企图传递经验4消极的－努力－好口碑5客户具有主动权故事让品牌、故事、歌曲、文章结伴传播《大宅门》的热播使同仁堂的名声响彻全中国。杀人游戏引起讨论:证书别针钟表诺德斯特姆公司的轮胎故事的特色一短小简洁二有趣、有谈论价值三具有故事的形式故事内容工作原理产品用途服务中的细节会员制美国企业营业收入的80％来自俱乐部会员日用消费品白酒茶叶林家铺子品酒俱乐部化妆品、保健品大印象减肥俱乐部、三株生态美俱乐部休闲健身娱乐零售服务业健身俱乐部、会员制超市、美容美发沙龙中国移动房产香港新鸿基的“新地会”、万科的“万客会”汽车汽车4S专营店、开办的汽车营销俱乐部、车友俱乐部报刊传媒读者俱乐部、广告客户俱乐部、企业家沙龙客户推荐系统－你理想中的潜在客户特征是什么?a．收入；b．身价；c．年龄d．性别e．种族f．社区；g．地理地域；h．生意种类i．婿烟状况k．嗜好；n．汽车种类m社团或团体会员；j．宗教d，订阅杂志、有线电线、或是报纸；o．教育背景；u．投资种类(房屋、储蓄账户、股票、债券等)；r．生理健康；s．心理健康；t．健康嗜好(其他的健康之道、维他命、素食等)；u．吸烟者或非吸烟者；v．饮酒情况(偶尔喝一杯等)；w．休