04章-客户满意管理.pptVIP

第4章客户满意管理2021/10/10星期日1

4.1客户满意4.1.1客户满意的分类从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次（1）物质满意层（2）精神满意层（3）社会满意层2021/10/10星期日2

2从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种（1）市场营销系统满意（2）企业满意（3）提供物（价值组合与方案）满意另外，也可从客户对企业满意的内容来分，客户满意可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。还可从购买过程的阶段来看，客户满意可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。2021/10/10星期日3

4.1.2客户满意度的影响因素1影响客户满意度的主观因素（1）对服务属性的评价（2）消费者情感（3）服务成功或失败的归因（4）对平等或公正的感知（5）顾客期望（6）顾客感受水平2021/10/10星期日4

2影响满意度的客观因素（1）价格（2）环境因素（3）顾客接触（4）市场份额（5）转换方便（6）企业和产品影响客户满意度（7）服务和系统支持因素影响客户满意度（8）客户接触面影响客户满意度（9）销售人员的言行影响客户满意度（10）渠道影响客户满意度（11）企业形象是提高客户满意度的期望（12）客户关系是提高客户满意度的法宝2021/10/10星期日5

4.1.3客户满意度的衡量指标1服务满意度指标体系（1）绩效（2）保证（3）完整（4）方便（5）情绪2021/10/10星期日6

2产品满意度指标体系（1）品质（2）设计（3）数量（4）时间（5）服务（6）品位2021/10/10星期日7

3人员互动满意度评价指标（1）礼仪（2）沟通（3）理解了解客户的特殊需求、提供个性化的关心、认出老客户2021/10/10星期日8

4.1.4建立客户满意度测试指标体系一级指标－－顾客满意度指标二级指标－－－企业/品牌形象，顾客预期，产品质量感知，服务质量感知，顾客满意度，顾客抱怨，顾客忠诚度，价值感知三级指标2021/10/10星期日9

4.1.5常见的客户满意度测试方法获得客户满意度信息的渠道常见的客户满意度测评方法的选择（1）简单易行型（2）结构方程模型（3）线性回归统计分析技术（4）双重评价型（5）双重评价改进型3测评级度的设计2021/10/10星期日10

4客户满意度测评的操作流程（1）设计与使用客户满意度调查表（2）测评内容（3）测评权重设计（4）客户的识别（5）测评手段（6）预调查2021/10/10星期日11

5客户满意度调查的主要方法（1）问卷调查（2）样品测定（3）潜在使用者调查（4）询问顾客（5）内部访谈2021/10/10星期日12

6客户满意度信息的收集客户服务部品管部售后服务部营销部2021/10/10星期日13

7客户满意度信息的分析与利用（1）信息总结（2）调查统计分析（3）分析报告（4）改进及预防2021/10/10星期日14

4.2产品满意管理4.2.1产品的整体概念核心产品形式产品附加产品2021/10/10星期日15

4.2.2产品质量的层次当然质量期望质量迷人质量2021/10/10星期日16

4.2.3产品满意的内容（1）品质：包括功能、使用寿命、用料、可靠性、安全性、经济性。（2）设计：包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地。（3）数量：包括容量、成套性、供求平衡。（4）时间：包括及时性、随时性。（5）价格：包括最低价位、最低价质比即产品价位和质量的比值、心理价格、商值即产品价位与产品使用时间之比。（6）服务：包括全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、态度、方便性。（7）品位：包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份感等方面。2021/10/10星期日17

4.2.4产品满意的辩证关系（1）主观性（2）相对性（3）个体性（4）层次性（5）阶段性2021/10/10星期日18

4.3服务满意管理4.3.1服务质量评估模型服务质量的概念服务质量的特征（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性2021/10/10星期日19

2服务质量的特征（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性2021/10/10星期日20

3服务质量的评估（1）服务质量的评估过程（2）服务质量的评估标准①可感知性②可靠性③反应性④保证性⑤移情性2021/10/10星期日