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天猫客服的工作职责

天猫客服的工作职责（通用5篇）

随着淘宝的不断发展，新生行业——客服开始得到越来越多人的

关注，作为一份轻松而且待遇很好的工作，客服受到很多人的青睐。

下面，店铺为大家分享天猫客服的工作职责，希望对大家有所帮助!

天猫客服的工作职责篇1

心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良

好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，

还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法

和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引

导交易成功

服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非

常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程

都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的

印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记

得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该

主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

语言能力

这是一个客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的.能力，淘

宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具

进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准

确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合

格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对

方正确的理解和掌握商品信息

专业能力

一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸

有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识

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时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致

退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在

平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结。

应变能力

一个客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提

出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应

对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样

买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活

动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客

户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会

让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，

应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的

东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户

中差评处理

首先要本着合理合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都

能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是

我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对

不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更

进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的

商品。

天猫客服的工作职责篇2

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2、负责进行有效的客户管理和沟通

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4、定期或不定期进行