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天猫售后客服岗位职责描述岗位要求

天猫售后客服岗位职责描述

一、岗位职责

1.负责处理顾客的售后问题，包括但不限于订单变更、退换货、

赔偿等事宜。

2.针对顾客的问题，提供及时、准确的解决方案，保证顾客满

意度。

3.配合仓储、物流等相关部门，协调处理退换货事宜，确保退

换货的及时处理和有效跟踪。

4.对于常见售后问题进行总结汇总，给予公司相关部门进行改

进和优化的建议。

5.对于恶意退换货、骗取补偿等不正常行为进行识别和处理，

保护公司利益。

6.建立良好的客户关系，及时解答顾客咨询，提供专业、高效

的服务。

7.及时处理系统故障、网络问题等技术性问题，保证售后服务

的正常运行。

8.根据公司要求，完成其他相关工作。

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二、岗位要求

1.具备良好的沟通能力和协调能力，能够耐心细致地解答顾客

问题。

2.具备较强的应变能力，能够灵活应对各种售后问题，快速找

到解决方案。

3.具备较强的团队合作精神，能够与仓储、物流等部门紧密配

合，完成退换货的处理。

4.具备一定的数据分析能力，能够对售后问题进行分类、归纳

和总结，给予相关部门合理的改进建议。

5.熟悉电子商务行业的运作流程，了解天猫平台的相关规则和

流程。

6.具备一定的产品知识，能够对不同类型的商品进行正确的售

后服务。

7.具备较高的服务意识，能够通过积极、主动的态度提供优质

的客户服务。

8.具备较强的抗压能力，能够处理高强度的工作压力和突发情

况。

9.具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断学习新知识

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和技能，适应工作的变化。

10.具备良好的电脑操作能力，熟练运用常用办公软件和售后

管理系统。

11.具备良好的语言表达能力，能够流利地使用普通话和书面

语言进行沟通。

12.具备相关行业从业经验者优先考虑。

以上是对天猫售后客服岗位职责描述和岗位要求的一些基本要

点，岗位职责和要求可以根据具体公司的实际情况进行调整和

补充。希望对您有所帮助。三、职责细化

1.负责处理顾客的订单变更问题，包括地址修改、商品更换、

发票要求等。确保顾客的需求能够及时、准确地得到满足，并

及时更新订单信息。

2.处理顾客的退换货问题，包括商品瑕疵、尺寸不合适、商品

与描述不符等。根据公司的退换货政策，进行退款、退货或更

换商品的处理，并协调仓储和物流部门进行相应操作。

3.负责处理顾客的赔偿问题，包括商品丢失、损坏或延迟发货

等。核实顾客提供的相关证据，根据公司的赔偿政策进行赔偿

处理，并跟踪赔偿事项的进展情况，确保顾客的合法权益得到

保护。

4.将常见售后问题进行分类和归纳，建立并维护常见问题知识

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库。及时更新并与其他售后客服员共享，以便提高工作效率和

解决问题的准确性。

5.通过反馈顾客的意见和建议，收集信息并及时向上级提供改

进和优化的建议。协调相关部门推动问题解决和流程优化。

6.识别恶意退换货、骗取补偿等不正常行为，进行风险评估和

调查。根据公司政策进行相应的处理，保护公司利益。

7.及时回复顾客咨询，提供良好的客户服务体验。