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客服再次回访话术（3）

客服再次回访话术

三、倾听/确认用户的问题：

1：用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，

不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否

准确。

需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等很抱歉，

让您久等了您查询的问题是这样的

2：用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问

您说的是对吗？3：当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用

户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗？

4：用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用

户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。

比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）

5：咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，

需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得

联系！

6：根据所问问题，并按照正确的步骤有序提供给用户。

7：用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤。请问

您现在方便根据我的提示操作一下吗？

四、用户在线等待

1：用户咨询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感

觉60秒内不能查询到所

需答案，则应马上回复客户：

（查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一

下。）

对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？

2：电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：

先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要咨询的是

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3.：咨询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生/女士，十分

抱歉，让您久等了

五、提供完解决问题后

解答了用户的`问题后，确认用户无问题后：请问您还有其他问题

需要咨询吗？感谢您的来电，再见！

B、服务中异常情况服务用语

一、交流困难时

1：听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，

用户挂机后，再挂断电话。

应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？

仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再

拨好吗？

2：没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听

清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？

3：用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：对不起，我听不

懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！

当客户继续讲方言，不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的

话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”

4：用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客

户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？

5：当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨

通之后，再向对方致歉：

“非常抱歉，刚才电话断线了。

6：客户投诉客服人员或者（客户经理）时：

对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给部门经理，

并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。

7：客户打错电话时：

对不起，这里是滨海团购网，我能帮您做什么？

8：客户想联系其