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客房服务A卷--第1页
乐山市旅游学校2012-2013年上学期
客房服务期末考试试题A卷
姓名班级得分
一、选择题（共80题，每题1分）
1为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中
华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规
定和标准》。
A1991年9月1日B1986年12月1日
C1993年9月1日D1988年9月1日
2我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4
A位置、卫生、设施、设备B规模、服务、设施、设备
C清洁、服务、设施、设备D建筑、装饰、设施、设备
3饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。
A不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B可以一次完成
C能被贮藏以应付将来之需要D客人可以先试用一次，再决定是否购买
4饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无
形产品。
A饭店建筑、商务中心、菜肴食品
B豪华套房、高级餐厅、旅游汽车
C菜肴食品、客房用品、客房小酒吧
D客房服务、餐厅服务、购物服务
5当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻
烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据
是()。
A通过“补偿”来消除挫折感
B通过“替代”来消除挫折感
C通过“合理化”来消除挫折感
D通过“宣泄”来消除挫折感
6()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A客房服务中心B客房楼层C公共区域D洗衣场
7为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有()
A高级电传机B高级传真机C先进的通讯联络设备D高速复印机和打字机
8设客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于()。
A提高服务效率B突出人情味的服务
C对客房服务进行集中统一调控D安全管理
9我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过()向客人提供服务。
A客房服务中心
B楼层服务台和客房服务中心的结合
C服务总台
D楼层服务台
客房服务A卷--第1页
客房服务A卷--第2页
10设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。
A人力B物力C时间D投资
11客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，
最重要的是()。
A要让客人对他自己更加满意
B要让客人对饭店的服务满意
C要让客人对饭店的硬件满意
D要让客人对饭店的气氛满意
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