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客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）

(1/1)案例一

第1题

背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项

目的开工剪彩仪式。她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九

大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场

的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场

界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。大家议论开来：有人讲，她是形象

大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?

参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。理由如下：

1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立

协议的员工，形象大使就属于后者。劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的

劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。他们对外进行服务时都是

代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。

2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在

剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程

员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公

司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。当然，这仅就CIS角度和要求而言，

正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：

下一题

(1/1)案例二

第2题

背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，

从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。可是经过半年的努力，月销量

只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后

居然没有一家订货。次年1月，公司改派程先生为沈阳地区负责人。除了理清销售渠道外，

程先生发现药品的直接处方权人——医生对新型输液不甚了解。于是，他就把产品的宣传介

绍看成是对医生的一种服务，向医生介绍新型输液的有关知识。从2月底到5月中旬，程先

生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会，参加的医生、药剂师及护士达1500

人。在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片，发放产品介绍资料，

其报告受到与会者一致好评。经过4个多月努力，月销售量提高5倍，新产品销量提高76.5

倍。

剖析程先生成功打开市场的诀窍。

参考答案：以上是打开产品市场的成功而又出色的一个案例。经剖析，可知程先行生的成

功诀窍在于：

1．重视产品服务，更重视售前的服务。有人比喻：“售前服务成功是产品服务成功的一半，

而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌”。看来程先生是深知其中“三味”，故能把打

开东北地区市场的工作重心放在优化产品服务、售前服务上，特别难能可贵的是他“把产品

的宣传介绍看成是对医生的一种服务”，这是他成功的基础。

2．恰当、到位的产品信息传播。与常人相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息，因为

那太一般化、有时还会很空泛，不容易捕捉住目标受众。程先生果断地采用研讨会、大型学

术报告会作传播产品知识的渠道，而且他邀请来的听众，都是产品潜在客户的直接使用者，

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非常准确和到位，因而能达到产品信息传播的目标。