第3章-高铁客运公共关系实务.pptxVIP

高铁客运公共关系的处理3

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理根据员工的工作性质，可将员工划分为管理人员、技术人员和操作人员三种类型。通过对员工关系的妥善处理，可以创设和谐融洽的工作环境，提高员工的凝聚力和创造力。高铁客运企业可以从以下几个方面做好员工公共关系工作。

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理1．保证员工的合理物质需求员工参加工作最直接的目的是为了获取报酬。员工在付出劳动之后，能否拿到合理收入、享受福利待遇，是能否保证员工劳动热情的关键。2．满足员工的精神需求高铁客运企业不仅要给员工提供合理的工资福利来满足员工的物质需要，也要通过多种方式满足员工的精神需要。（一）了解员工需求，培养归属感

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理信息沟通的缺乏往往会使企业内部员工之间、员工与企业之间产生误解，从而造成一些不良的影响。因此，在企业内部的各个部门之间、员工与员工之间，应当建立通畅的信息交流渠道，使领导与员工之间能够进行对话、员工能够及时将信息反馈给上级；同时，企业应当定期通过内部刊物、召开会议等方式将企业的信息传递给员工。这样的双向沟通，有利于建立企业内部的和谐环境。（二）加强双向沟通，构建和谐关系

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理企业文化是指企业及其员工所具有的一整套价值观念体系。建立良好的企业文化，能够对企业整体和企业每个成员的价值取向及行为取向起到引导作用，使之符合企业所确定的目标；企业中弥漫的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范能够约束员工的行为；当企业文化被该企业员工共同认可之后，就会从各个方面把其成员团结起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力；企业文化能够最大限度地激发员工的积极性和首创精神，通过企业文化的塑造，可以使每个企业员工从内心深处产生为企业拼搏的献身精神。（三）建立良好企业文化，增强凝聚力

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理企业内部公共关系的重要任务是协调好三方面的关系，即上级同下级的关系、同级领导者之间的关系以及下级同上级的关系。（四）妥善处理企业内部上下级关系

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理上级在处理与下级的关系时，应当塑造出良好的领导形象，提高自身素质，以突出的业绩赢得下级的尊重；尊重职权，对下级的工作给予公正的评价和相应的奖惩；尊重下级，对下级给予热情关怀。同级领导者在相处时，应当通力合作，培养相互信任的情感，并能够积极向他人学习，以人之长，补己之短；在工作中分清职责权限，合作时要掌握好分寸，不能越俎代庖。（四）妥善处理企业内部上下级关系

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理下级在面对上级时，首先要尊重上级，认真完成领导安排的工作；其次，要充分展示自己的才华和能力，显示出自己的重要性。（四）妥善处理企业内部上下级关系

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理二、股东关系的处理一般而言，企业通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：（一）保持有效沟通召开股东会议既是股东行使权力的会议，也是企业和股东进行有效沟通的途径。编制年终报告年终报告是企业与股东交流信息的主要手段。编辑企业内部刊物并及时传递给股东刊物内容要真实，不能报喜不报忧。

第一节高铁客运企业内部公共关系的处理二、股东关系的处理股东投资的目的就是为了获取经济利益，而股东获取利益的多少与企业的经营状况息息相关。企业公共关系部门在协调企业与股东的关系时，要从维护股东利益的角度出发，对企业的经营活动进行必要的监督，以促使企业的经营者能够以最大的精力去发展企业。同时，从企业公共关系的角度来看，保障股东的合法权益，实际上也就保证了企业的长期、稳定发展。（二）保障股东权益

第二节高铁客运企业外部公共关系的处理高铁客运企业的外部公共关系旅客关系政府关系社区关系媒介关系竞争对手关系

第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（一）分析旅客需求处理旅客关系的基本思想就是要尊重旅客的需求，树立“旅客至上”的观念。在开展公共关系活动之前要研究旅客的需求，进行必要的社会调研，按照旅客的需求做好各种工作。只有了解旅客的需求，策划的公关活动才能引起旅客的注意，吸引旅客的参与，才能取得公共关系工作应有的效果。

第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（二）为旅客提供满意的服务对旅客而言，优质的服务是其最关心的内容。高铁客运企业要搞好与旅客之间的关系，最重要的是以优质服务吸引旅客，优质服务是维系与旅客关系的根本因素。高铁客运企业要不断创新，提供超越旅客预期的服务，提高旅客对其服务的满意度。

第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（三）进行有效双向沟通有