导游服务程序与服务规范--stina0309.pptVIP

第三节领队导游服务程序与服务规范一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作EXIT2.掌握联系电话地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话联系方式。3.落实住房及用餐（1）熟悉旅游团所在饭店的位置、概况、服务设施及项目;（2）核实该团客人所住房间的数目、级别,是否含早餐等;（3）与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐情况。4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点,地陪应事先了解其概况,如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等,以便参观游览活动顺利进行。（三）物质准备上团前,按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。（四）语言和知识准备1.根据接待计划上确定的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容,做好外语和介绍资料的准备。2.接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备。3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。（五）形象准备导游人员的自身美不仅是个人行为,在宣传旅游目的地、传播中华文明方面也起着重要作用,也有助于在旅游者心目中树立导游人员的良好形象。因此,地陪在上团前要做好仪容、仪表方面的准备。（六）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时,导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求提供给旅游者热情的服务,还要有充分的思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务,以及在接待工作中发生问题或事故时如何去面对、去处理。2.准备承受抱怨和投诉导游人员的工作繁杂辛苦,有时可能遇到下述情况:导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务,但还会有一些旅游者挑剔、抱怨、指责导游人员的工作,甚至提出投诉。对于这种情况,导游人员也要有足够的心理准备,冷静、沉着地面对,无怨无悔地为旅游者服务。二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天,地陪应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。出发前,要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时,火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）。2.与旅行车司机联络通知司机出发的时间,确定接头地点,并告知活动日程和具体时间。3.提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）,并掌握接团用车停放的位置。4.再次核实旅游团抵达的准确时间5.与行李员取得联系,通知其行李送往的地点6.持接站标志迎候旅游团旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后,地陪应在旅游团出站前,持接站牌站立在出站口醒目的位置,热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名。接小型旅行团或无领队、全陪的旅行团时要写上客人姓名。（二）旅游团抵达后的服务1.认找旅行团旅游者出站时,地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或客人）前来联系,同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问,主动认找自己的团队,问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪,地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等,一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。2.核实人数及时向领队或全陪核实实到人数,如与计划不符应及时通知旅行社。3.集中清点行李地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置,提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后,移交给行李员,双方办好交接手续。若有行李未到或破损,导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。4.集合登车（三）赴饭店途中服务从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中,地陪要做好如下几项工作,这是导游人员给旅游者留下良好第一印象的重要环节。1.致欢迎辞欢迎辞内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同,但一般应包括以下内容:（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地;（2）介绍自己的姓名及所属单位;（3）介绍司机;（4）表示提供服务的诚挚愿望;（5）预祝旅游愉快顺利。2.调整时间接入境旅游团,地陪要介