售前问题总结及处理方案.pdf

售前问题总结及处理方案--第1页

淘云社售前问题总结

⒈尺码问题

例⑴：我身高170体重130斤该穿几码

分析：直说身高体重无法明确判断尺码，所以我们需要补充情报

公司建议：继续询问顾客腰围是否有啤酒肚，如果根据尺码对照给顾客建议，为

确保尺码的准确性可以询问顾客平时买裤子是穿几码的。

例⑵：请问我平时穿29，有时候也买30的都可以穿请问我该买你们的几

码的裤子

分析：这种问题的顾客一般只是担心裤子尺码的准确性，宽松一点的他也可以穿

公司建议：咨询顾客腰围，参考尺码对照表给出推荐，如果顾客没有回答可以推

荐30，（推荐大不推荐小，小的穿不上，大的如果宽松可以绑皮带。）

售前问题总结及处理方案--第1页

售前问题总结及处理方案--第2页

⒉询问有无货

例⑴：某某商品有没有货

分析：直接陈诉回答，不要只回答“有货”“没货”

有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到

网页上显示“立即购买”的字样是有货的。

没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链

接，关注我们补单，谢谢。

⒊快递，邮费问题，发货，地址问题。

例⑴：这款商品包邮，我这边比较远。

公司建议：根据宝贝设置回答

1：全国包邮设置的回答：亲，我们这款商品是全国包邮的，亲喜欢可以拍下会

安排合适的快递给您发货。

2：包邮但是偏远地区、港澳台不包邮的回答：亲，这款商品除偏远地区、港澳

台不包邮，其他全国各地都是包邮的，请问您是哪里的（询问顾客所在地）

3：不包邮的回答：亲，我们这款商品是不包邮的根据亲的所在地收取邮费的。

例⑵：你们发什么快递

公司建议：先告诉客人默认快递如：“亲，我们默认发申通快递哦，如果有其他

快递需求可以拍下的时候留言说明或者告诉我，我后面帮您备注”然后询问顾客

所在地详细，如有乡镇可以查询默认快递到不到这个地方。（查询方法可以直接

到快递官网查询或者查找顾客所在地网点电话咨询）不到这个地方可以询问顾客

顾客意见，咨询附件什么快递可以到。避免应快递造成的收货慢问题，影响客户

体验。

例⑶：拍下后几天能到啊？

公司建议：询问顾客所在地，根据所在地回答如快递公司不耽误同省货邻省、江

浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-4天左右，其他偏远地区派送要

5-7天左右。果然顾客在你说完大概时间后面有继续咨询能不能快点，我很急着

穿的可以，就可以先安抚顾客我只能保证您的宝贝进晚或者明天（根据发货那边

的情况）一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，

按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班

延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，顾客真的非常急

的情况可以给顾客推荐顺丰快递，然后询问顾客愿不愿加运费发顺丰。几天过后

如果顾客询问这么还没收到货，查询快递情况，与发货部的联系是否发货，如果

快递延误，可以先跟顾客说明原因是快递公司那边出问题了，我们这边会帮他联

系快递，然后尽快跟快递客服那边取得联系了解情况，然后给予顾客说明

例⑷：付款后什么时候发货？

公司建议：这种问题实事求是一点根据仓库发货那边的情况回答。如遇到没在您

说的时间发出货的情况可以给顾客留言说明情况，大部分顾客都是可以理解的，

如遇到顾客发牢骚的情况，先跟顾客致歉，然后说会尽快安排的，仓库那边出了

售前问题总结及处理方案--第2页

售前问题总结及处理方案--第3页

一些问题给您带来的不便希望您能理解，谢谢。