物流市场营销课件项目七物流服务质量控制.pptVIP

教材主编：王兴伟，汪志林联系电话电子邮件【知识链接】一、物流服务质量的概念物流业具有运输、仓储等公共职能，它与一般制造业和服务业不同，其主要是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。物流兹本质是服务，物流服务就是以顾客的委托走基础，按照顾客的要求，以优质的质量，正确的数量，在恰当的时间，准确的地点，以适当的价格送到客户手中。物流服务质量的好坏直接关系到物流企业的整体绩效，它是物流企业管理最为核心的问题之一。物流服务质量是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。物流服务质量一般分为物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务的最终结果，包括订单的正确性、货物的完好程度、运输的及时性等，物流功能质量是指物流服务的过程，包括人员沟通质量、方便性等。物流技术质量是物流企业客观存在的，丽物流功能质量是客户主观感知的。物流技术质量在物流服务质量中占有很重要的位置，因为客户会非常关心物流服务的最终结果，但物流功能质量在物流服务中也同样重要，客户在接受物流技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给客户留下了不好的印象，即使物流服务的结果是好的，客户对物流服务质量的总体评价也不会太满意。【知识加油站7-1】物流服务理念1.以客户为核心的物流服务2.以促销为核心的物流服务3.以制造为核心的物流服务4.以时间为核心的物流服务二、物流服务质量的形成物流服务质量基于的就是客户对服务绩效的感知。企业服务绩效主要以客户要求的服务水平和企业承诺作为评价标准这种感知来自于两个方面。一方面，物流服务质量的提升要求物流企业提供稳定的高绩效服务，降低物流服务中的缺陷损失，同时减弱服务水平的波动，此被称之为质量控制；另一方面，是提高物流服务水平标准，形成物流服务企业在运营上的竞争优势，我们称之为质量改进。这两方面的提高，保证了物流服务价值的形成。以下详述物流服务质量的控制与改进对物流服务价值形成产生影响的主要几个方面。1.服务效率2.服务成本3.提高客户价值三、物流服务的特点（一）从属性。（二）即时性。（三）移动性和分散性。（四）需求波动性。（五）可替代性。（六）差异性。（七）不稳定性。四、物流服务的内容（一）基本物流服务顾名思义，基本物流服务是指向所有的顾客提供支持的最低物流服务水准。它包括以下几个方面。1. 可能性。2. 作业完成。（1）速度。（2）一致性。（3）灵活性。（4）故障与恢复。3. 可靠性。（二）增值物流服务1.一般的附加增值服务（1）订单处理，包括订单的收取或记录，货物的查询，订单的确认，发货通知，缺货处理等。（2）货物验收（3）货物的再包装与简单的流通加工。（4）代办货物保险。（5）代办通关。（6）代收货款。（7）安装调式。（8）货物回收、替换等。2.高级的物流增值服务（1）库存分析与控制。（2）销售预测。（3）分销中心的建立——利用物流企业的自身网络优势，为客户建立产品分销中心。（4）供应链设计和管理——经销渠道、采购渠道的设计，供应商和和经销商的协调与管理建议。（5）物流系统规划。（6)物流成本核算分析等。五、物流服务的意义（一）保证企业高效经营。（二）构建物流系统的前提条件。（三）降低物流成本的依据。（四）起着连接厂家、批发商和消费者的作用。六、物流服务质量的构成要素物流服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应，因而物流服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。（一）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。（二）职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。（三）形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（四）真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。（二）物流服务质量管理基本程序1.市场分析2.收集整理3.设计服务过程4．服务提供过程5.服务评价6.服务绩效分析改进过程七、物流服务质量管理（一）物流服务质量企业物流活动具有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的顾客提供全面的物流服务。甚至可以说，整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量。服务质量因不同顾客而要求各异：要掌握和了解顾客要求；商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度