供电局业扩报装系统的特点与应用研究.docx

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供电局业扩报装系统的特点与应用研究

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侯君萍赵红兵

摘要：总书记提出优化营商环境，减费降税的号召，通过改善投资和市场环境，加快对外开放步伐，降低市场运行成本，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，加快建设开放型经济新体制，推动我国经济持续健康发展。为了响应国家号召，贯彻蒙西电网公司的战略发展要求，服务社会经济发展，举例某供电局利用客户经理机制和工单调度机制对业扩报装流程进行管理与管控，同时對一线人员以及管理人员制定绩效考核制度，在此基础上形成一套有效的长效制度，以造应供电局的长久发展。

关键词：报装流程优化;客户经理;工单调度;长效机制

随着用户数量的不断增加，由于流程繁琐，工作效率低，业界的扩展、安装工作与目前电力发展的实际需求比较符合。行业扩展能够为客户提供方便，对于现代化信息技术能够合理的运用，提供更高效优质的服务。

1业扩报装流程在电力企业中的重要地位

电力企业是关系到国计民生的重要基础事业和公用事业。电力的安全、稳定和充分供应，是国民经济全面、协调、可持续发展的重要保障。改革开放以来，电力企业走过了一+条不平凡的发展道路，发展速度不断加快，发展质量日益提高，服务党和国家工作大局、服务经济和社会发展、服务电力用户的能力逐步增强，取得了举世瞩目的成绩，实现了历史性的跨越。蒙西电网公司下的各级单位，为电力企业实现服务质量、服务水平的提升，由“以内部业务为中心”向“以客户为中心”的转型做出了不可忽视的贡献。供电局积极贯彻网公司的战略发展要求，服务社会经济发展，持续提升客户供电及服务能力。供电局作为国企，也在积极响应国家号召，以“人民电业为人民”为宗旨，从意识上形成“以客为尊，服务至上”的理念，做到自觉为人民服务，为人民做好服务。业扩报装流程作为连接用户和供电企业的端到端流程，也是供电企业的关键流程。要提高企业的服务质量与服务水平，首要任务就是对业扩报装流程进行管理与管控。通过优化业扩报装受理环节，对整个报装进行规范化管理与管控，推动供电局远程服务能力提升，加强部门协作，结合客户经理制与调度机制进行考核，彻底解决业扩报装受限问题，形成适用于供电局的长期有效的管理措施与管控手段。

2系统的结构与作用

运行这项系统的过程中，在保证工作秩序和科学合理的基础上对于用户的实际需求要尽量满足。在实际工作中涉及的模块较多，以下对其进行具体的分析：

2.1业务受理

业务受理是业扩报装的首道环节，为提升服务品质，加快报装流程最大程度的保证客户快接电、早用电，实施“三零服务”，开通掌上APP报装，同城异地受理等业务。在首道环节提高响应速度，有效缩短报装时间，提升接电率。

2.2创新模式

提高科技引领，不断提升营销化智能化水平，打通解决客户需要的问题和提升服务的渠道行程良性循环的供电服务机制。

2.3处理业务

处理业务内容包括按照规定流程进行相关工作，对于用户的数据信息进行记录和保存，方便后续工作中对于数据信息进行调用处理。

2.4流程管理

系统由于自身的特殊性，环节产生的问题，需要返回上一个环节进行修改工作。这个时候流程管理模式就起到了一定的作用，对于业务的衔接和转换能够提供保障，实现流程之间的正常传递。

2.5业务考核

这项工作主要是管理业务实施的流程，并判断应用程序中是否存在错误或者超出预期的情况，对于业务流程的完成时间以及环节处理工作耗费的时间进行统一记录。

3.扩报装过程的管理与管控

根据以上对低压业扩报装流程和中压业扩报装流程的分析，-方面需要结合业扩报装流程自身存在的问题进行优化改善，另-方面通过客户经理制和供电调度机制对业扩报装流程进行管理与管控。下面对业扩报装流程管理与管控的工具与方法进行阐述：

3.1业扩报装流程管理与管控的工具

3.1.1客户经理制

客户经理制是为加强业扩工单管控力度，提升业扩流程实施效率，达到提升供电服务水平，优化电力营商环境的目标面形成的自我完善的管控机制。业扩工单工单均由客户经理对工单的失效负责。每宗业扩工单的初始客户经理必须全过程跟进，同时各级业扩工单主人需对每宗工单确保落实“三到位”标准，包括：业扩流程时限内督促办理到位、业扩配套工程跟踪到位、客户联系到位。供电分局对分局范围内实施缓慢、超时的低压业扩工单实行“经理制”升级操作。升级的业扩工单经理需发挥跟进、协调的作用，及时向上级提出协调需求，提升办理效率，满足客户用电需求。

3.1.2业扩流程调度机制

业扩流程调度机制是由供电分局营业部安排专人进行业扩工单的统计分析，该统计分析人员负责分局范围内业扩工单的流程流转、环节时限的统计分析，对流转缓慢、将要超时、已经超时的工单通知工单主人进行调度的机制。需要进行调度的工单包括监控、预警、超时以及升级几种情况。首先对整体未超时、环节未达到预警的工单进行实时监控查看是否异常，当工单的当前环