远程教育质量：一种服务的观点.docx

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远程教育质量

一种服务的观点

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???【摘要】远程教育的基本产出是服务，其质量有别于普通的产品质量而具有特殊性。本文从服务的视角出发，阐述了远程教育的服务质量观，并据此分析了远程教育质量的组成和特征，就服务质量观对远程教育实践工作的启示进行了初步探讨。

???【关键词】远程教育；质量；服务?

???一、导言

远程教育的质量问题已经成为远程教育领域高度关注、积极探索的主题之一，被视为远程教育能否可持续发展的关键。然而当我们谈论远程教育质量时，究竟指的是什么？它又包括哪些方面呢？这些问题的解答有赖于对远程教育质量进行科学的界定和理性的分析，并达成共识。惟有如此，远程教育各项工作的开展才能够有的放矢、积极高效。

关于远程教育的质量，已经有许多学者做了研究，分别从不同的视角提出了发展质量观、多样化质量观、适应性质量观、整体性质量观、特色质量观和系统质量观等。这些质量观研究的切入点不同，彼此相辅相成，对我们认识远程教育现象、全面理解远程教育质量具有积极的意义，然而遗憾的是，它们都未就远程教育质量的内涵给出明晰的答案。

对远程教育质量内涵的认识，来源于对远程教育基本产出的理解。依据对教育基本产出的不同理解，教育的质量观主要有产品质量观和服务质量观两种。远程教育作为一种特殊的教育形态，其质量观亦可以这样划分。产品质量观将“学生”或者“人才”视作教育的有形产品，是教育的基本产出，认为教育是培养人才以满足人才市场或劳动力市场需求的一种社会活动。产品质量观长期以来为人们接受，但其漠视学生的主体性，将学生视作教育和未来交易的商品，将人才培养与企业生产相类比，把教育的过程和方法单一化、简单化，具有明显的局限性。服务质量观则将服务作为教育的基本产出，认为学生是教育的主要服务对象，教育就是为学习者提供教育服务，从而满足个人、家庭、企业和社会需求的一种活动。这种观点揭示了教育质量的服务本质，较好的解释了教育过程中各要素的所有权关系，为全面理解教育质量提供了科学的视角，正逐步被认同。

???二、远程教育服务质量观概述

远程教育服务质量观认为远程教育的基本产出是服务，远程教育具有服务的一般性：

“服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”（格鲁诺斯，1988）。在服务过程中，服务的提供者和接受者可以由人员或设备来代表，并且可能伴随有形产品的提供或使用。

远程教育质量即远程教育服务质量，是反映远程教育机构或院校提供的远程教育服务满足受益者（学习者个人、家庭、企业、社会等）明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

远程教育服务质量观揭示了远程教育的服务本质，符合相关产业界定，对我们科学理解远程教育质量内涵，分析、解释远程教育现象，开展远程教育质量管理、评估等工作都具有积极的意义，其对远程教育质量的认识主要包括以下几个方面：

1．远程教育的基本产出是服务，远程教育质量即远程教育服务质量

远程教育具有“工业化”的特性，并伴有教材等有形产品的提供和使用，但其基本产出仍然是教育服务。远程教育的学习者支付求学的费用，牺牲休闲或是与家人共处的时间和机会，甚至牺牲部分的潜在经济收益，不是为了购买自己，也非止于教材等课程资源的获取，而是将参加远程教育作为一种人力资本的投入，期望通过接受远程教育服务，增强自身素质，提高自身劳动力商品价值，从而获得较高的劳动报酬、职位的升迁以及较高的社会地位，抑或是满足自身对知识的渴求。远程教育机构或院校通过设计人才培养方案、组织教育教学活动、开发课程资源、提供学习支持等一系列行为，确保了学习者学习的有效发生、劳动力商品质量的提高和改善，满足了学习者在“任何时间”、“任何地点”开展个性化学习的需求，这在本质上就是服务。因此，远程教育质量归根结底就是远程教育服务质量。

2．学习者是远程教育的主要服务对象，是远程教育质量评价的主体

远程教育服务的直接顾客是学习者，其一切活动都必须以学习者满意为关注焦点展开，满足学习者明确或潜在学习需求既是远程教育服务质量管理的出发点，也是归宿。学习者积极参与远程教育服务的全过程，既是消费者，又是生产者，而且是远程教育服务结果的最终载体，其角色的特殊性使其成为远程教育质量评价的主体。学习者之外，家庭、企业、社会等更广泛的受益群体作为远程教育的间接顾客，也都是远程教育的服务对象，并参与远程教育质量的评价。

3．远程教育的服务过程和服务效果是远程教育服务质量考察的两个侧面

与产品质量观将远程教育的过程视作实现“合格人才”产出的条件和保证、位于质量考察之外不同，远程教育的服务质量观认为远程教育服务是一个过程，而不是终了