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客户回访的工作总结（3）

客户回访的工作总结

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，

换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越

说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。

应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙

去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。

遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓

励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早

为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成

长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工

作和。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气

馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问

题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己更多的东

西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、

宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。

而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是

关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建

议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到

领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，提

高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗

口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会

越来越出色。

3分页电话回访工作总结

12号接到银行临时任务，我们八个生对粤东地区一万三千信用卡

未激活用户进行电话回访，目的只有一个：提醒他们激活使用信用卡。

那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简单的

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介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，

针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。

客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提醒他拨打客服热线或者

当地网点咨询。这也没办法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的

实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了

我们也不知道。还有一个很严重的问题就是：我们的电话不是银行的

标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地普通电话给外地用

户，这很容易就被人怀疑是信用卡诈骗（以后的事实证明，这是对的，

因为我们每天都要被人在电话中怀疑），所以我们只是问一些简单问

题。

我回访的地区是汕头市的一部分，一共20xx户，我花了10天时

间好歹将这些电话打完。回访完后，我发现这些用户基本上时有以下

特点：

1、因为这个信用卡是专门针对公务员推出的，所以用户基本是政

府公务员，教师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地

小康水平。

2、一般年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是十分热衷，所

以大部分人都是表示不愿意开通信用卡。

3、这部分人当初申请信用卡的原因大部分是因为建设银行与他们

单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为

了敷衍上级而办理；或者是没需要但看到人办自己也办；剩下小部分

是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就后悔不想要了；