京东自营售后服务认证考试(中级)1.pdfVIP

单选题：

1VC工单处理的时效是多久？

A1分钟

B1小时

C15分钟

D1天

正确答案：B

2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

4在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

6对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

7以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？

A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案：C

8以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

9关于中差评分析，以下说法错误的是？

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

10关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

11当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

12客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损

失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？

A了解客户购买及安装情况

B了解事情发生的背景及环境

C根据掌握的信息进行事件的还原

D因金额过大直接拒绝不予理会

正确答案：D

13在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误

的？

A每天定时打电话

B心情不好就不打电话

C电话内容务必简要

D打电话前务必准备好客户清单

正确答案：B

14以下叙述错误的有？

A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题