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大客户管理的目的

大客户管理的目的

实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客

户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开

发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大

客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助

企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方

法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一

步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润

结构。

一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：

在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；

在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，

从而从大客户处获取长期、持续的收益。

大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关

系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控

制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性

化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大

客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。

通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：

保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；

与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼

此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；

形成规模经营，取得成本上的优势；

在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户

关系，为满足客户的需求作好准备；

分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得

客户，增加企业综合竞争力。

同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对

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企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要

手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要

对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大

客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性

努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招

标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好

等方面都要加以分析研究。

大客户管理内容

在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分

析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的

战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管

理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提

供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。

大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、

销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有

的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，

但一般包括：

明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；

建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系

管理方法；

统一客户服务界面，提高服务质量；

规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，

保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；

优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队

的运行机制；

加强流程各环节的绩效考核，确