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以人为本理念下的阅览室读者管理

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论文导读：现代图书馆读者服务的发展方向是以人为本,倡导人文关怀,提供人性化服务。“以读者为本”是图书馆为读者服务的宗旨，而有效的读者管理是实现为读者服务这一目标的保障。

关键词：以人为本，读者管理

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现代图书馆读者服务的发展方向是以人为本,倡导人文关怀,提供人性化服务。“以人为本”就是把人放在工作的主体地位,适应和满足人的需要,注重感情和文化的因素,尊重人、爱护人、理解人、教育人、培养人和用非强制性的方法去影响、感应人的心理和行为,从而激励人的积极性,发挥人的创造性,挖掘人的智力和潜力,引导人们去实现预定的目标。以人为本的实质是指人类的一切活动都要以人的生存、安全、自尊、发展、享受等需要为出发点和归宿。高校图书馆在服务工作中贯彻“以人为本”的理念,就是要把图书馆服务工作纳入到以人为中心的轨道上来,以读者为本,提高图书馆服务效率。

1阅览室读者管理中存在的问题

“以读者为本”是图书馆为读者服务的宗旨，而有效的读者管理是实现为读者服务这一目标的保障。馆员为读者提供服务是读者应享有的权利，读者应该履行的义务就是要遵守图书馆的各项规章制度。据统计，在图书馆员为读者服务时所遇到的冲突和引起的读者投诉中,有80%左右是由于图书馆员在认真执行图书馆规章制度的过程中产生的。一些图书馆员出于希望认真执行图书馆规章制度的良好愿望和认真为图书馆工作的真诚目的,在为读者服务时在任何时间、场合、不同的读者、不同的情况之下均一丝不苟地、千篇一律地按照图书馆规章制度执行,所以尽管图书馆员的主观动机是善良的,但是其结果则很可能导致与读者的冲突和引起读者的投诉,造成负面的影响。针对这种情况,有的图书馆员发出了“执行图书馆规章制度为读者服务真难”的感慨。之所以产生这种忧虑是因为馆员在读者管理过程中没有很好地将图书馆规章制度的原则性和馆员执行上的灵活性融会贯通起来。馆员是联系图书馆与读者之间的关系纽带，在具体为读者服务的过程和个案中不断地将那些能够充分发挥图书馆为读者服务的原则的创新性的精华挖掘出来；将规章制度无法明示的为读者服务的部分加以深化，运用馆员应具备的服务艺术来使刚性的规章制度柔性化，让读者能够接受，满意而归。

2读者管理中渗透以人为本

读者管理工作的矛盾双方是馆员和读者。双方中任何一方的情绪、语言以及行为存在不和谐因素都可能使双方的关系不融洽，作为馆员应该努力做到：

1．克服负面情绪，激发工作热情

情绪是从事某种活动时产生的兴奋心理状态。根据心理学的有关研究成果，人的情绪可分为正面和负面两大类。负面情绪是人类心理活动中的一种消极情绪的反映。正面情绪可促进工作的开展，拓展思维的广度，提高创造性；可帮助人们提高对困难的承受力，面对难题时可更灵活更有创造性地找到解决问题的办法。在图书馆工作中，我们常发现一些馆员在某一段时间内，感受性特别强，思想活跃、记忆清晰、情绪高昂、办事果断、工效很高等，正所谓“人逢喜事精神爽”、“春风得意马蹄疾“，在精神上处于一种振奋状态。同时，我们还发现另一种情况：一些馆员，当生活中遇到了什么不顺心的事或工作上遇到了什么困难和挫折时，在一段时间内，出现沉默寡言、感受性减弱、思维迟钝、注意不集中、情绪低落、精神沮丧、消沉、萎靡不振、工作效率低等现象。在现实生活中，人们对自身情绪状态有无强大的控制、调节能力，往往成为衡量一个人是否具备适应社会能力，事业成功潜力以及博取生活纵深力的一个不可忽略的重要标志。而对于情绪的控制与调节，并不等同于简单的压抑，这取决于一个人对人生价值观总体把握的水平，取决于由生活阅历和理论修养共同培养的情感质地，取决于自身与环境相互关联，相互作用的艺术。因此，馆员在工作之余要学会享受生活，提高精神生活的质量，来排除生活和工作中产生的压力。比如，积极参加体育活动，在锻炼身体之余，还可以放松心情；每天阅读一篇励志文章，鼓舞自己的斗志；欣赏一段美妙动听的音乐；遇事多想想积极的一面等。总之，生活是美好的，快乐掌握在自己手中，用积极的心态面对每一个人、每一件事。带着这种积极快乐的心态投入到工作中，定会将读者的良好情绪也带动起来，使读者服务收到事半功倍的效果。科技论文。

2．用和风细语平复读者情绪

美好的语言是联系馆员和读者的“友谊之桥”。满足读者的合理需要，是服务双方共同的心愿。但是，在实际工作中，却常常有因馆员语言不美而伤害读者感情的事，因读者语言不美伤害馆员感情的事也时有发生。原因可能是多方面的，但不管在哪一方面，只要发生了这种情况，服务活动就要受到影响，甚至中断。这不仅有损于图书馆这个文明场所的荣誉，也损害了馆员和读者的友谊。

在工作中，馆员如果能用礼貌用语代替那些生硬的命令式的语句，效果会更好。比如，有的读者进阅览室不懂得刷卡，如果馆员说：“你为什么