优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的应用.docx

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优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的应用

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R473.72B1672-5085(2011)16-0311-02

【摘要】目的探讨优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的作用。方法按照创建优质护理服务示范病区的要求，针对当今护患关系紧张的原因进行分析，有目的，有计划，有步骤地实施规范化护理服务。结果患儿家属对护理工作的满意度≥99%,健康教育覆盖率100%，出院回访率100%。通过实施全面、全程、优质的护理服务患者及家属对护理的满意度明显提高。结论创建优质护理示范病区，达到患者满意、社会满意、政府满意，护士满意四满意工程。

【关键词】优质护理服务满意度儿科护理

在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下，全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我院儿科自2010年2月以来，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

我院儿科开放床位,50张，护士20名,床护比为1∶0.4。护士年龄:20-51(35.90±4.17)岁；职称：主管护师4名，护师5名，护士11名；学历：中专2名，大专13名，本科5名；工作年限：1年以下3名，1-3年5名，3-5年2名，5年以上10名。

2人文护理和优质护理的概念

人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象[2]。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建和谐医患关系的主要成分之一。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。在临床护理工作中，“以病人为中心”必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[3]。

3在创建优质护理示范病区中采取的具体措施

3.1营造温馨的住院环境。针对小儿的特点根据儿童心理和行为设置独特的病区环境，如病区走廊摆放玩具，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通画，病室电视播放动画片，护士服改用粉红色等，使病区环境感到温馨和宁静，洋溢着天真浪漫的童趣；窗帘和被褥以温馨的花色面料，消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖；方便快捷的传呼设置，随时可以得到护士的帮助。还设立了“文化墙”，墙上张贴了爱心语、温馨提示、祝福等，拉近与患儿家属的距离。

3.2强化职业素质，规范护理服务。对于患儿来讲护士扮演者多种角色，母亲、姐姐、老师、朋友等，护士与患儿接触最多。护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属以深刻的印象。为了满足患者的需求，提供优质的服务。对护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，按照“空姐式”服务表准，对护士进行了语言艺术、沟通技巧、形体、化妆、礼仪等方面的培训。要求护理人员在实行微笑服务的同时，做到来有迎声，去有送声，治疗护理有请声，巡视病房有问声，合作有谢声，工作不周有歉声。主动关心患儿多抚触、搂抱、夸奖，善于用玩具逗其开心，对于年长儿可以讲故事、玩游戏、询问生活和学习需求，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感。协助家属为患儿剪指甲、洗脸、洗脚等日常生活。

3.3创新工作模式，优化服务流程。责任包干制+床边工作制+床边记录制。采用护士+助理护士+固定陪工的方法，完成病人的基础护理工作，我科50张床位，把护士分成四组，每位护士固定管床，护士每天上班所管病人数不超过15人。处理医嘱文员班由助理护士担任，让高年资护士下到病房工作，管病人。

3.4根据儿童特点，开展温馨母爱服务流程。①温馨的礼仪：接待每位患儿入院要微笑，有悦耳的问候，拉拉患儿的小手、抚摸、抱抱等。②温馨的知识服务：做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。③人本服务：关心患儿到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位。④温馨特色服务：通过信息平台为患儿家属发送祝福语。⑤完善的出院指导及电话回访。康复出院一周内必须电话回访一次，进行健康指导，与患者建立长期的友谊。总之，从患儿入院到出院可以享受到全程的“空姐式”服务。

3.5强化业务学习，保证护理技术过硬

3.5.1营造学术氛围，提高理论水平。通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识新信息，不断提高综合素质。

3.5.2加强三基训练，提高护理技术。护理人员每月进行一次理论和操作考试，对不合格者不予上岗，每半年进行一次护理技术比武，对优胜者进行表彰，每年评选一次“神针手”、“星