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一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，

推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性

水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传

品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就

能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好

就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经

济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被

消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去

了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者

的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我

们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患

者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站，

每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满

意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技

术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院

的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，

赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现

在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论

知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊

人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，

是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，

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而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，

为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊

护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的

工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定

了岗位激励方案、与薪资挂钩。

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊

护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦

恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安

定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着

保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及