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陈一枬：天龙八部，客户关系管理之道

身在广告公司，经常会听到同行朋友的抱怨：生存压力越来越大，竞争越来越激烈，收费越来

越低，利润日益下降，客户不专业，人也难招，人员流动性太大。我想，一味地抱怨这些，意义不

大，怎样解决这些问题才是关键。

我认为解决问题最有效的方法是——管理好客户关系。即怎样让我们的团队喜欢客户，同样，

让客户喜欢我们的团队。服务得好，合作得长久，这才是关键。

我们可以看到，一些成功的企业，他们和广告公司大都合作得很久。根据全球CMO

（chiefmarketingofficer）调研显示：与一个广告代理公司长期合作，会获得一种很深的、

不可取代的知识。如果一个企业常常更换广告公司，新的广告公司可能与企业的品牌兴趣不一致，

会导致创意能力下降。同样，对广告公司来说，重新去开发新客户，永远比维护一个老客户更花时

间。《经济学家》杂志上讲：“我们通常需要努力获得三至八个新客户（甚至更多）才能弥补因丢

失一个长期合作的客户所造成的损失”，就是这个道理。

客户与广告代理公司建立牢固关系的好处有很多，如可以提高工作质量和工作效率，有效控制成本，

可以获得知识积累，创造和谐的氛围。但我们知道，在中国，客户与广告代理公司的合作关系似乎

非常短暂，平均六个月，最多一两年，极少有超过三年的。他们频频比稿，只是找广告公司做一些

概念，没有长期合作的意向。很多广告公司常常被认为是一个低价的供应商。企业与广告公司仅仅

是项目型合作关系，他们不愿告诉广告公司企业的真相。他们经常与广告公司争吵，甚至拖欠款，

最可怕的是双方没有互相的信赖。

究其原因，我们发现，中国商业环境变化过快，给企业与广告公司的合作带来了很大的风险，这是

双方合作短暂的最主要原因。中国是一个民营企业增长率较高的国家，民营企业是一个国家的经济

栋梁，但它的企业结构和财力不稳定，发展起伏很大，这会直接影响到代理公司。另外，客户与代

理公司的企业风格、组织结构和运作方式不相称，客户对广告代理公司的角色也有不同的认识和理

解，很多时候也导致代理公司很被动。

但我相信：没有好或者坏的客户，只有好或者坏的关系。

我们国际上的客户，“中美史克”跟我们的关系是50年，“宝洁”跟我们的关系是49年，“英美

烟草”是42年，“大众汽车”、“康师傅”、“万科”、“箭牌”、“猫人”等等都是我们的客

户，合作的时间都很长。

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猫人内衣

我想举一个例子——“万科”。我们和“万科”合作已经四年了，我们不仅是第一个和地产公司合

作的国际广告公司，而且和地产客户关系是最强的。万科的董事长王石先生这样评价与精信的合作：

“在与精信的接触中，我们欣赏他们所追求的全球视野和对中国国情的深刻领悟，欣赏他们对自身

品牌策略构建和创意能力的展现。今天，在回顾万科品牌推广行动的成果时，我们很欣喜地看到，

万科品牌得到了更清晰的表述，并日益成为一个可以与客户、与员工、与行业、与社会共同分享的

梦想。对我们而言，这显然比一个‘第一品牌’的称谓更为重要。万科与精信合作已经四年，我们

不仅是第一个与国际广告代理公司合作的地产企业，相信也是国内第一个与同一家国际广告公司保

持如此长久合作关系的地产企业。四年的时间不算太短，对万科来说，这是一段值得回味的经历。”

一个广告公司，创意是核心，这是必然的，但仅仅拥有创意能力是不够的，这个能力还不足以留住

客户。我想在这里将精信客户关系管理的“天龙八部”与大家分享。

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