《客户关系管理》教学案例：学习情境六客户忠诚度管理.docVIP

案例一：

小熊在线的客户经营术

小熊在线信息系统咨询公司(以下简称小熊在线)的创始人兼CEO张睿是一个“怪人”，怪就怪在和很多互联网老板们相比，他既没有马云、郭凡生等的侃侃而谈，也没有李彦宏、丁磊等的雄才伟略，但他却有自己的原则：不接受大规模融资，只是几个熟识的朋友给一些赞助。很难想象在这样一个浮躁的年代，这样一个烧钱的行业，张睿能以“零成本”做起一个网站，并且延续至今发展成为国内最好的IT资讯门户网站之一，他的秘诀是什么。

“当时的域名和空间都是别人给的，我基本上没花什么钱，但却倾注了很多的心血。”张睿说。正因为如此，在以后的时间里，不管有多少风险投资来找他谈融资问题，也不管多少公司向他表达过并购的意向，他始终不为所动，很多人奇怪他怎么能够沉得住气。“别人给的融资是有限的，而且要求很多的回报。而我的用户是不需要回报的，只要把最好的产品提供给他们，他们给我的回报要远远超过融资带来的收获，意义是无限的。这就是小熊在线在没有融资的情况下，为什么一直能持续到现在的最重要的原因。”

在如火如荼的竞争中，小熊在线用自己的方式保留和发展了一批又一批的新老用户。目前，小熊在线每天有120多万读者的访问量，100多万的注册用户和每天超过1500万的页面浏览量。

发展10年，小熊在线只做了一件事：留住客户的心。

专业用户的聚集地

大多数IT资讯网站都会增设IT资讯以外的其他论坛，如交友论坛、闲聊论坛等；还有一些靠更新社会及娱乐新闻来吸引大众眼球。

与此不同的是，小熊在线的40多个分论坛，包括硬件综合论坛、配件论坛、非技术讨论区、游戏轴心论坛等板块，都是技术性很强的论坛，在这里你找不到交友论坛，也找不到大众娱乐新闻。正因为小熊在线的专业，吸引了大批专业人士的青睐。假如你的电脑出问题了或是你希望有人为你推荐数码相机，只要你把问题贴到论坛上，不超过5分钟肯定有人回复，从不会让你有受冷落的感觉。这也是小熊在线经常在线人数超过3000人的一个重要原因。

“小熊在线90%以上的用户都是IT专业人士。”张睿向《当代经理人》记者表示，“论坛是一个个人参与度很强的平台，小熊在线不是欢迎所有的用户，而是欢迎那些对硬件等IT产品感兴趣的用户，小熊与其他IT资讯网站的不同就在这里。其他网站可以通过设置与IT无关的论坛来吸引大众用户群的关注，而小熊在线只希望聚集IT专业人群。就像每个酒吧都有自己的主题和主题客户一样，小熊在线的主题客户就是IT专业人群。只要能用有限的人力与物力对我们的专业客户服务好，就已经很满足了。”

小熊在线论坛65%以上的发贴是关于硬件类的讨论。在广大用户与版主的共同维护下，这里已经成为了新产品、新技术、新经验的发源地。

除此之外，小熊在线还通过论坛发起过多次献爱心的捐助活动。比如2004年一名退伍军人做肝脏移植手术，小熊通过论坛发起共筹集了6万元的捐款；在2004年年底印度洋地震海啸事件中，小熊共筹集了3万元的捐款，捐献给海外。

省钱的“一站式”服务

“小熊在线可以为用户省很多钱。”张睿这样诠释小熊在线的含义。

这个“省钱”来自小熊在线所提供的服务。在用户选择产品时，小熊在线会把与产品相关的信息先筛选一遍，筛选出对用户有价值的产品信息呈现给用户，供其放心使用。

例如：用户要买一款价格在3000元左右的数码相机，小熊会告诉用户能够选择的种类有哪些；多少价钱可以买到；在哪里可以买到；如果用户在外地，小熊还会提供一些用户所在地的相关产品信息。小熊在线还会为外地用户提供最快捷的服务。比如有的用户想买某品牌的某款数码相机，而此款相机只有在北京才能买到，用户只要将产品需求信息贴到网上，小熊便会在最短的时间内为用户买到最便宜的相机。小熊的这种“无距离”式服务得到了大批外地(北京以外)用户的好评。

“无距离”式的服务为小熊积累了大批的用户，于是小熊电子商城在用户的企盼中诞生了。“小熊在线不仅可以得到自己想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要的产品，免去了解完产品信息，再花时间选购产品的不必要时间。最重要的是小熊的产品真的是物美价廉。”，一位经常光顾小熊商城的用户对《当代经理人》记者说。

目前，小熊电子商场已经建立起了一套完善的服务体系，从产品价格查询→产品评测→讨论区→购买的“一站式”服务体系。用户只要轻轻一点他感兴趣的产品，产品的所有信息都会罗列出来。比如，与其他产品的比较；具体价格是多少；网上买的价格是多少钱；线下的价格是多少；网上商铺的信誉度如何；哪些网下商店卖这款产品；网友、用户对这款产品的评价和使用体验……这种“一站式”的服务方式为小熊留住了大量的用户。

电子商务部门负责人张凉对《当代经理人》说：“来小熊电子商场购物的网友大都是抱着对小熊的信任来的，他们觉得在小熊买东西放心，每