《客户关系管理》教学资料pp1.pptVIP

案例导入最简单的客户关系管理台商大王王永庆，被誉为华人的“经营之神”。15岁的王永庆在台南一个小镇的米店里做伙计，当时他深受掌柜的喜爱，因为只要是王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。王永庆是这样做的：到客户的家里，他不像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还藏有两大法宝。第一件法宝是一把软尺，当他给客户送米时，他用尺子量出米缸的宽度和高度以计算出其体积，从而就能估算出每个客户的米缸能装多少米。第二件法宝是一本小册子，上面详细记录了所有客户的档案资料，包括家庭成员数、地址、风俗与生活习惯、对米的需求量和喜好等。到了晚上，其他伙计都已酣然入梦，而王永庆依旧挑灯夜战，分析和整理客户资料，将客户资料转化为服务行动计划。因此，经常有客户打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送米来了。”然后，客户打开米缸竟然发现自己家真的快没米了。问题年轻的王永庆如何将客户关系管理理念渗入自己的实际工作中？模块一客户关系管理的产生、含义及目的一、客户关系管理的产生小案例有竞争就有客户关系管理老王和他的两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头和菜刀等活计。由于活太多，他们的精力都放在工作上，没有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。几年后的一天，他们父子三人发现生意不像以前那么好了。出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺——李记铁匠铺，人进进出出的，生意很红火的样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量大，他们干活的速度更快。老王父子开始琢磨了，不能再这么下去了，否则就没有饭碗了。经过前思后想，老王父子终于想了个办法。第二天一早，老王就在自家店铺上挂了招牌——王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来看发生了什么事。老王看围观的人越来越多，就发话了：“打今儿起，我们就是王记铁匠铺，今天算正式营业，凡是来打活计的都有优惠，打一把镰刀加一把斧头，就赠送一把菜刀。”邻里听了以后，奔走相告，王记的生意又好了起来。以后的日子里，老王父子三人笑脸迎客，闲暇时问问客户有什么要求和建议，谈谈家长里短。他们逐渐地记住了客户的名字、住址、爱好和需求。大家相处久了，在生意内外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢光顾王记铁匠铺了。如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾着自己手中的活计。（二）客户价值取向推动客户关系管理产生模块一客户关系管理的产生、含义及目的（三）新的营销观念催生客户关系管理四种具有代表性观点进行比较和分析（二）客户关系管理的目的小案例客户永远是对的沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿（SamWalton）于1962年在美国的阿肯色州成立。经过50多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10000家商场，下设69个品牌，全球员工总数达220万人，每周光临沃尔玛的顾客达2亿人次。沃尔玛的成就归功于企业的宗旨——“帮顾客节省每一分钱”，实现了“价格最便宜”的承诺。沃尔玛公司一贯坚持“服务胜人一筹，员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。此外，沃尔玛推行“一站式”购物的新概念，顾客可以在最短的时间内购齐所有需要的商品。正是这种快捷便利的购物方式吸引了不计其数的客户。虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面的开支，但在各项公益事业的捐赠上却从不吝啬。有付出便有收获，沃尔玛在公益活动中长期大量的投入及活动本身所具有的独特创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了其品牌在广大客户心目中的卓越形象。沃尔玛还针对不同的目标客户，采取不同的零售经营形式，分别占领高低端市场。例如，针对中层及中低层客户的沃尔玛平价购物广场，只对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店，以及深受高层客户欢迎的沃尔玛综合性百货商店等。提到沃尔玛，人们总会不由地想起以下经典的标语。（1）客户永远是对的。（2）客户如有错误，请参照第一条。这就是对沃尔玛“以客户为中心”的经营理念的生动描述。（一）客户资产的定义人们可以简单地把客户资产理解为客户关系，像无形资产一样能用价值衡量，并且能给企业带来利润。对客户资产的最早研究始于1996年，罗伯特·布拉特伯格（RobertBlattberg）和约翰·戴腾（JohnDeighton）两位学者从资产的角度，提出了客户资产（customerequity）的概念，将企业与客户的关系视为企业的一项可经营的资产，并认为企业的客户资产的价值就