《客户关系管理》教学资料pp3.pptVIP

小案例别让客户感到无奈刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心想，这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话铃又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话铃又响了起来。谁知拿起话筒又是“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”这个公司连基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。问题企业应怎样与客户建立良好的关系？客户关系要素的结果函数。小案例宝洁与沃尔玛共同的价值使命—环保2008年10月31日，全球消费品领先企业宝洁（中国）有限公司与沃尔玛（中国）共同推出了一系列积极倡导绿色环保的活动。活动中，宝洁大中华区对外事务部高级总监在发布会上表示：“用细小但有意义的方式美化消费者每一天的生活——宝洁公司得以在170余年中持续增长。如今，宝洁已在中国发展20周年，中国市场已成为宝洁全球发展速度最快的市场之一。对于可持续发展的承诺是履行宝洁宗旨的重要组成部分，宝洁通过在经济、环境和社会责任等方面的一系列努力，履行着对中国社会可持续发展所肩负的责任。对于在中国市场与沃尔玛公司就这一领域的首度合作，我们充满期待和信心。我们希望能够发挥双方在消费者中的积极影响力，共同美化消费者的生活。”沃尔玛营运部区域经理也谈到，“沃尔玛通过构建负责任的采购体系，正在逐步成为中国一流的可持续发展零售商。除此以外，沃尔玛正在为其在中国的所有商店制定和实施可持续发展目标。作为全球最大的零售商，沃尔玛与宝洁一直紧密合作谋求实质的进步，沃尔玛也积极通过采购决策和我们有着同样环保承诺的厂商共同实现我们的环保目标，与致力于提高能效并保护环境的供应商共同成长”。与沃尔玛一样，宝洁长期以来一直致力于推进可持续性发展战略。通过产品、运营、社会责任、员工参与和外部合作实践对可持续发展的承诺。作为沃尔玛的全球战略合作伙伴，宝洁和沃尔玛一样在回馈社会、环境保护方面有着相同的目标和使命。小案例联想的“五心”服务在当前竞争激烈的市场环境下，联想集团在人才与技术均处于劣势的情况下，通过成功运用关系营销的思想，与客户建立了长久的良性关系，赢得了广大消费者的满意和信赖，一举成为亚太地区IT业的霸主。为了提高客户的满意度，联想推行了“五心”服务的承诺，即“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，从而大大拉近了企业与客户的关系。满足客户在各个阶段的需求。不少企业由于对关系营销缺乏认识，只重视客户购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断花大量的人力、物力和财力去吸引新客户，却不想方设法提高服务质量，满足客户的需要，导致老客户不断“跳槽”，因为竞争对手能提供更优质的服务。于是企业出现了严重的恶性循环，不断吸引新客户，不断失去老客户。尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。而联想却非常注意在各个环节都与客户保持联系，最大限度地满足客户的需要。在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会和巡展等形式来介绍企业的产品，提供咨询服务。在购买阶段，联想不仅提供各种优质的售中服务（接收订单、确认订单、处理凭证、提供信息、安排送货和组装配件等），而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为客户提供售中服务。同时，联想还推出家用计算机送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理客户的投诉，虚心征求客户的意见，并采取一系列补救措施，努力消除客户的不满情绪。另外，联想还加强咨询、培训、创立用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，并经常举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向客户传授计算机知识，提供信息，解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的客户。联想把帮助客户使用计算机看作自己神圣的职责。为此，他们在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户