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地产公司售后服务详细方案--第1页

房屋质量售后服务措施方案

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目录

一、售后服务中心架构……………3

二、岗位职责………4

三、制度汇编（办公制度、培训制度）…………7

四、服务中心工作程序……………13

五、现场勘查流程…………………15

六、工程款支付流程………………16

七、零星工程施工协议……………18

八、维修保养协议…………………21

九、投诉记录………24

十、信息反馈记录…………………25

十一、回访记录……………………26

十二、周、月、季度汇总表…………………27

十三、维修情况登记表……………30

十四、日检查表……………………31

十五、业主保修卡…………………32

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序言

为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形

象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明

确以下问题：

一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修

期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内

部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委

托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向

相关承建商收回。

二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交

给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问

题，提升品牌形象。

三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。

四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档

案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确

售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足

业主的需求。

加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、

促进金鹿尚居小区销售的一项举措，特制定以下服务流程：

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一、售后服务中心架构

物业总经理

售后服务经理

承建商或维修外包方核算组(物业维修人员、地产项目工程人员)客户服务组财务（兼）

维弱油泥

修电漆水

智装市

能修政

售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家

规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首

先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人

员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时

间内完工，验收合格后交付给业主。维修费