医院沟通管理课件.pptVIP

医院人际沟通主讲：史晓群香港国际商学院北京大学研究员特聘教授

课程结构沟通的目的和概念沟通的原理与有效沟通医院人际沟通与领导、同事、下属的沟通技巧与病人的沟通技巧与投诉处理人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户谁停止变得更优秀，谁就不再优秀

沟通的目的和概念

沟通拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它--------

沟通马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候

沟通李嘉诚营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙

一位哲人人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功

学会沟通-------将为您打开机会之门

美国卡耐基大学研究一万个成功者发现?人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上?一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。

沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.

沟通的原理与有效沟通

沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照系接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的u沟通是一种流畅的多变的动态现象

反馈信息自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区别人知道隐藏区别人不知道为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的

沟通看、礼仪观察沟通循环（聆听训练游戏）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉问听沟通礼仪看、底观察说沟通礼仪看、观察

态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍缺信任----沟通无效*信任程度不同态度就不同

合作态度的表象1双方都能够说明各自所担心的问题2积极并愿意解决问题3共同研究解决问题的方案4对事不对人,不揭短,不指责5达成双赢的目的,大家都获益更多

n站的角度不同,知识习惯思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同.

与领导、同事、下属的沟通技巧

怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持理解上级、敢挑重担、提出建议承诺、聆听、询问、响应为领导分忧执行指令了解情况提供信息定期工作汇报、严格自我管理及时给予反馈，沟通信息

怎样与同级设身处地沟通同级需要尊重沟通行为多倾听和重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本下属情况给予支持合作帮助理解宽容、豁达

怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任、认可在职培训，善于引导，考核与反馈倾听，让下属倾诉指导理解重视授权、信任、尊重、认可得到指示及时反馈给予协调清楚指令，不多头领导，健全渠道定期给予工作上的反馈沟通调解，解决冲突

与病人的沟通技巧与投诉处理1、补救性服务：2、摆理论：3、三个自我：

2、摆理论：3、三个自我：

人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户

高效沟通技巧人际交往的三把金钥匙：1、赞扬和赞美别人2、微笑3、双赢

情感帐户情感帐户对帐单EmotionalBankAccount存款取款结余xxxxx

情感帐户人际关系中的产能是信任感情投资（存款）?在情感帐户存款是为了取款吗??情感帐户和拉关系是一样的吗?阶段/事项?如何能够在情感帐户上存款?感情投资（取款）

情感帐户＆存款亲和及有礼貌遵守诺言提款不亲和且不礼貌违背诺言尊重期望违背期望不忠诚，两面人不做两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大

沟通四换?换个立场（考虑一下）?换个角度（看一看）?换个心情（感受一下）?换个念头（想一想）

沟通注意点