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医院导诊服务方案

一、导诊服务的目标和意义

医院导诊服务旨在为患者提供优质的医疗服务，帮助

患者快速准确地找到正确的科室和医生，缩短患者就医时

间，提升医院的服务质量和效率。通过导诊服务，可以提

高患者的就医体验，增加患者对医院的满意度，提升医院

的竞争力。

二、医院导诊服务的内容

1.导诊台设立：在医院的人流聚集地设立导诊台，配备

导诊员提供专业的导诊服务。导诊台应明显标识，方便患

者寻找。

2.导诊员培训：导诊员需要接受专业的培训，了解各科

室的特点、医生的专长和医院的就诊流程等信息，以便准

确地为患者提供导诊服务。

3.电子导诊系统：使用电子设备记录和管理患者信息，

提供科室、医生和就诊状态等信息查询功能，方便患者和

导诊员使用。

4.导诊手册：编写导诊手册，包括各科室的简介、医生

的专长和就诊流程等信息，方便患者参考。

5.导诊通道：在医院内设立导诊通道，指示患者前往不

同科室，减少迷路和耽误就诊的情况。

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6.导诊电话：设置导诊专用电话，为患者提供医疗咨询

和导诊服务。

7.导诊问卷：定期对患者进行导诊满意度的调查，了解

患者对导诊服务的意见和建议，不断改进导诊服务的质量。

三、医院导诊服务的流程

1.接待患者：导诊员在导诊台接待患者，了解患者的就

医需求和情况。

2.分流患者：根据患者的情况，导诊员结合电子导诊系

统的信息，将患者导引至合适的科室。

3.介绍科室和医生：导诊员向患者介绍前往的科室和医

生的基本情况，包括科室的位置、医生的专长等信息。

4.带领患者就诊：导诊员带领患者前往科室，交接患者

给科室护士，确保患者能够及时就诊。

5.接听导诊电话：导诊员接听导诊电话，为患者提供咨

询和导诊服务，解答患者的疑问。

6.处理突发情况：导诊员需要处理突发情况，如骤发疾

病、咨询需求等，确保患者能够得到及时的帮助与解答。

四、医院导诊服务的具体工作方法

1.引导患者：导诊员使用清晰准确的语言、明确的手势

引导患者前往科室，帮助患者省去寻找的麻烦和时间。

2.耐心倾听：导诊员需要耐心倾听患者的问题和需求，

准确理解患者的意思，给予患者满意的答复和解决方案。

3.提供贴心服务：导诊员应给患者提供贴心的服务，如

指引厕所、提供饮水等，体现医院关怀患者的态度。

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4.保护患者隐私：导诊员需要保护患者的个人隐私，不

泄露患者任何个人信息。

5.积极改进：导诊员需要根据导诊问卷的结果，总结经

验，改进导诊服务的质量和效率。

五、医院导诊服务的创新点

1.智能化：利用物联网技术和人工智能技术，通过电子

导诊系统、导诊机器人等设备，提供更便捷、快速的导诊

服务。

2.多语种服务：为外语患者提供多语种导诊服务，增加

患者的满意度。

3.预约就诊：结合电子导诊系统和医院的预约系统，为

患者提供预约就诊服务，减少患者等待时间，提升就医效

率。

4.导诊员培训：为导诊员定期进行培训，提升其专业水

平和服务质量。