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闭环管理理论在精神障碍患者回访系统构建中的应用1
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【摘要】目的：探讨医院服务中心将闭环管理理论应用在精神障碍患者回访系统构建中，对精神障碍患者的回访成功率和患者满意度的影响。方法：医院服务中心工作人员以多种形式对新入院、住院、出院患者进行回访，征求患者及家属对医院服务质量的意
见和建议，将回访信息进行汇总、对不满意的事件，分析发生的原因、提出整改措施并对改进措施落实进行追踪，将多种形式的回访形成闭环管理，促进医院服务质量的不断提高。将2014下半年－2016年回访成功率与患者满意度进行比较。结果：患者的回访成功率和患者满意度评分持续上升。结论：闭环管理理论应用在住院精神障碍患者回访系统构建中，明显提高了患者的回访质量和满意度，增进了医患沟通，促进了医院服务质量的持续改进。
关键词精神障碍；闭环管理；回访系统；患者满意度；
患者是医院生存和发展的基础，患者满意度已经成为衡量医疗机构整体服务质量的金标准[1]，也因此被纳入我国医院评审标准中。闭环管理理论是一种新型激励机制，将开放式管理系统构筑为闭环管理系统，提高效率和效益，促进企业良性发展[2]。患者回访是为了落实以人的健康为中心,延伸医疗服务,融洽医患者关系的一项人性化服务措施[3]；是患者及时获得康复保健指导与咨询的最佳途径；也为提高医疗服务质量，提升医院形象奠定了良好的基础。目前大多数医院回访工作多是单一出院患者电话回访，我院根据精神科专科特色的特点开展形式多样的精神障碍患者的回访，并将闭环管理理论应用在回访系统构建中,增进了医患沟通，促进了医院服务质量的持续改进，提高了患者的满意度。
1对象与方法
1.1对象2014下半年～2016年对某三级甲等精神疾病专科医院的新入院、住院、出院患者进行回访。
1.2方法依据闭环管理理论对精神障碍患者回访工作进行管理,包括制定工作要求、问卷结果反馈、问题分析、问题整改、整改效果跟踪这5个阶段进行不断循环实现闭环式管理。
1.2.1制定工作要求
1.2.1.1成立工作小组护理部副主任为医院服务中心主任，发挥医院服务中心为病人服务的功能，提高医院的满意度。医院服务中心作为患者回访的专职部门。
1.2.1.2建章立制。制定患者回访制度、回访的形式、回访的流程、各岗位职责、服务用语规范、建立回访登记本、健康手册、患者满意度问卷的设计等。
1.2.1.3医院服务中心回访人员的选拔和培训选拔临床经验丰富、具有良好沟通能力的主管护师进行培训，使之成为医院服务中心回访人员。培训内容：护士基本礼仪、专科知识、各职责内容、回访流程、沟通技巧、心理干预等。
1.2.2问卷收集开展形式多样的患者回访
1.2.2.1入院回访：对所有新入院72小时内患者进行床边回访。包括对办理入院手续情况，住院环境及医护人员服务的满意度、帮助解决住院中存在的困难与问题情况，以及对医院诊疗服务质量的评价及合理化建议等。对患者进行床边回访后将患者的病情及生活情况通过电话反馈给家属。
1.2.2.2住院回访：入院72小时之后至出院期间的患者每科每周二次，每次抽样10位住院患者进行回访，了解患者住院期间的病情、对工作人员（包括辅助科室）的服务态度、护理质量、医疗技术、医德医风、有无告知和签署“不收不送红包回扣知情同意书”及收受红包、礼物等。
1.2.2.3出院电话回访：出院72h内对所有出院的患者进行电话回访。回访内容主要有患者的治疗效果；患者和家人对医院医疗、护理、后勤部门等医疗水平和医德医风、服务态度、责任心的评价反馈；患者及家属对医院有何建设性意见。
1.2.3结果反馈回访人员每天对回访问卷收回并由专人数据录入进行汇总，并将回访问卷的得分，患者提出不满意的意见进行统计，并将结果进行反馈。①问题以整改通知单形式通知科室，实现医院－科室二级问题分析改进。②中心主任每个月在院务会向领导班子汇报并听取意见，每个月在职能部门会通报回访情况并在院务公开栏及OA上予以公示。③回访满意度评价的结果与各科室绩效考核、医德医风考评、医师定期考核、职称评聘、各类评优评先等挂钩。
1.2.4问题分析与整改医院服务中心回访人员在调查中发现的问题能解决的当天解决，并做好沟通解释工作消除误会；回访员当场解决不了的问师，给科室下发整改通知单。科室接到整改通知单后，根据专科特点对存在的问题进行原因分析、制定措施；对于个性问题，科室负责人约谈当事人，了解原因，进行分析、整改，杜绝下次发生。科室整改后要自我效果评价；相关职能部门再次检查，跟踪评价。科室对问题的分析整改结果以书面形式如实报服务中心备案。
1.2.5整改效果跟踪：以二次回访形式对回访中存在的问题，整改后的结果二次致电反馈患者或家属，同时做好健康指导
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