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售后服务部管理手册--第1页

售后服务部

管理手册

售后服务部管理手册--第1页

售后服务部管理手册--第2页

目录

第一部分售后服务部机构设置第03页

一、背景及目的第03页

二、部门职能第03页

三、售后服务部组织架构第04页

四、售后服务部职务体系第05页

第二部分售后服务部岗位说明书第06页

第三部分售后服务部制度汇编第25页

1、日常管理规X第25页

一、基本规X第26页

二、前台部分第32页

三、技术部分第36页

四、物流部分第42页

五、网络管理部分第44页

2、考核管理制度第48页

第一部分：售后服务部机构设置

一、背景及目的

为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工

作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品

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售后服务部管理手册--第3页

进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实

施方案，组织实施。

3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和回访。

7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的

增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。

8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维

修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，

并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工

作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，

做到万无一失。