售后服务承诺和措施.pdfVIP

售后服务承诺和措施--第1页

售后服务承诺和措施

一、保修期内的承诺：

1、工程竣工后，在移交前工地现场留守技术、管理人员对成品进行精心

保护；工程移交前进行场地清理和清洁卫生工作，做到干净、整洁，满足业

主投入使用的要求。

2、建立工程保修卡，在工程竣工后一个周内向业主发出，保修卡内容包

括：

工程业主的名称；

关于保修的原则、范围和期限；

负责保修的部门和人员；

联系电话、联系人（本工程项目的项目经理）。

3、本公司在接到业主有关质量投诉后24小时内作出合理回应，并由指

定保修联系人及时组织管理、技术人员到场检查，会同业主及有关质量检测

单位进行鉴定，对由于我公司施工质量原因造成的问题，我公司将尽快制订

维修方案，并组织人员在三天内到达现场进行维修；维修完毕后再会同业主

和有关部门一同验收，在保修证明上填写维修情况记录。如未按约定期限内

维修，业主可委托他人修理，并扣除相应的维修费用。

4、发生紧急抢修事故，本公司接到通知后，立即赶到现场抢修，由于工

程质量引起的事故，抢修费用由我公司承担。

5、由于本公司原因致使工程在国家规定的合理使用期限内造成人物财产

损害的，本公司愿意承担损害赔偿责任。

6、工程回访：由我公司领导组织技术、管理人员定期对工程进行回访，通

过对工程的实地查看，开座谈会、征求业主意见等形式对工程的使用情况进

行了解，并认真做好回访记录，发现问题及时处理解决。

7、保修期后的服务在保修期满后，我公司将继续为用户进行全面的服务

售后服务承诺和措施--第1页

售后服务承诺和措施--第2页

。我们将指定专人负责该工程用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工

程方面的咨询，做好业主的参谋。

二、工程保修管理措施保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主

的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及

工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，

以便更好的为用户服务。该阶段的服务模式为：”一、二、三、四”模式

一个结果--用户完全满意

二个理念--带走用户的烦恼，留下我们的真诚

三个降低--降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度

四个不漏--一个不漏的记录问题，一个不漏的处理问题，一个不漏的复

查结果，一个不漏的反馈信息

1、维修程序

（1）当接到用户的投诉或工程回访中发现质量缺陷后24小时内会同业主

及有关质量检测单位共同明确责任方及处理措施，并由指定保修联系人及时

组织管理、技术人员到场，与业主商议返修内容，将情况填入维修任务书

。在处理措施确定后，由我公司组织专业人员组成维修队（或指派维修单位

），指定专人负责，用户服务部门将维修任务书发给维修队，维修队按维修任

务书内容进行维修工作，维修质量、工期、安全都应满足业主要求，特别注

意维修期间应维持业主环境的整洁，力求不影响业主的使用。

（2）对由于我公司施工质量原因造成的问题，我公司将无条件地进行保

修，并组织人员在三天内到达现场；如未按约定期限内维修，业主可委托他

人修理，并扣除相应的维修费用。由于设计、用户使用不当，或已超出保修

期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。

（3）发生紧急抢修事故的，我公司将在接到事故通知后，立即到达事

故现场抢修。保修费用由质量缺陷的责任方承担。

售后服务承诺和措施--第2页

售后服务承诺和措施--第3页

（4）对于涉及结构安全的质量问题，按照《房屋建筑工程质量保修办法

》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原

设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，我方实施保修

。

（5）维修负责人按照维修任务书中的内容进行维修工作