学习任务二金融机构前台业务流程.pptVIP

学习任务二 金融机构前台业务流程

知识准备请大家阅读故事《发现弗雷德》，分析在竞争激烈的环境中如何全力以赴地争取顾客，特别是高端顾客？发现弗雷德弗雷德是美国邮政的一名普通邮差。初次见面，弗雷德会向客户做热情真诚的自我介绍；主人不在家，弗雷德会替他们收好邮箱已满的信件；包裹投递错误，弗雷德会竭尽所能地为客户着想。通过自己的想象力和创造力，为客户提供了不少超值的服务，让每一天都成为自己职业生涯的代表作。一个偶然的机会，激励演讲大师马克·桑布恩得到弗雷德的优质服务，他亲身体验了邮差弗雷德的热情、创新和职业自豪感而深受感染，并且把他的故事在全美国散布开来，并写成了这本美国通俗财经类的畅销书，让各行各业的人都能得到启示。现在，无论是全球顶尖的大公司，还是一些正在成长的中小公司，邮差弗雷德已经成为创新服务和增值服务的代名词，企业每年都设立“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有敬业精神的员工。弗雷德故事超越了自身，成为某种智慧和精神的化身，是现代企业和企业员工杰出服务的寓言。弗雷德故事背后所隐含的是个性化服务意识、追求卓越的精神和尊重职工价值创造的取向，一句话，就是杰出服务的企业理念。弗雷德的故事告诉我们：提供杰出服务并不难，每个人都能有所作为，他的每一天都在改变着世界，对外界产生影响。哪怕是再小的人物，通过简单的日常行为，都能触动他人的生活，为这个世界增添一份善良和美好。

从目前情况看，至少在未来很长一段时间内，银行的新兴渠道无法完全替代物理网点。在复杂业务办理、购买金融产品、获取咨询服务等领域，客户与银行之间需要深度互动、交流，客户对个性化、差异化服务的需求也较高。选择物理网点，客户遇到疑难问题时可以得到银行柜台工作人员面对面的帮助，有利于维系和巩固与客户的关系。仅凭这一点，物理网点就仍具有无法替代的竞争力。

一、金融机构前台业务柜员一日流程

(一)班前准备

(1)检查网点安全情况(含ATM)及大厅客户服务设施是否处于正常状态；

(2)按考勤指纹仪签到，打扫网点卫生，清洁办公设备；

(3)严格按照安全保卫制度的要求接库：查看押运车辆及停放位置、核对押运人员照片无误后打开联动门，仔细检查款箱的完整情况再双人签字关联动门；

(4)打开各种电子设备电源，开启服务评价器及视频系统；

(5)查看凭条盒，根据需要补充所需的各种凭条；

(6)双人在监控下打开各自的款箱，整理好钱款、凭证，准备对外营业。

(二)班中工作

(1)根据人员的分工情况按总部要求及网点需要打印各类批量凭证、清单及报表等；

(2)主管柜员查看各种账务清单、报表并核对待清算科目余额，检查大小额有无退汇等；

(3)主管柜员每月初要做好报表的填写报送，利息税、印花税等的上划，每月按照总部的文件精神及时整理费用发票并填表送财务部报销，季度结息日要做好存贷款的结息工作，做到应付尽付、应收尽收；

(4)库管柜员要根据网点情况做好现金及重要空白凭证的计划申报、上下解确认及下发；

(5)客户前来办理业务柜员一定要先按评价器“您好，欢迎光临”，根据不同的客户群体灵活地做好三声服务、文明服务，并让客户按评价器对自己的服务进行评价；

(6)严格按照银行的操作流程及规章制度办理各项业务及内部账务，负责电子联行及外联账务的柜员要及时做好来账打印、挂账处理及查询查复等；

(7)为客户办理业务的同时要针对不同的对象推广介绍银行的新业务，如网银、财税库银等；

(8)认真做好柜面的反洗钱工作，对大额存取款要查验身份证并登记号码，遇到可疑的交易提交给反洗钱报告员上报，反洗钱报告员要及时登陆反洗钱系统录入大额可疑交易并甄别分析，情节严重的要进行专报；

(9)业务空闲时整理残破币，保持钱箱的整洁；

(10)及时登陆银行系统对新开立的结算账户进行备案；

(11)认真及时地登记本岗位的各种登记簿，收集整理好相关资料。

(三)日终工作

(1)停止对外营业后检查整理传票，盘点自己尾箱的库存，保证账款准确无误；

(2)柜员之间交叉盘点库存现金及重要凭证并登记交叉盘库登记簿；

(3)将钱、证、章及重要物品放入款箱，双人上锁加锁扣，登记押运交接登记簿；

(4)换人认真复核勾兑流水并签字；

(5)打印现金收付登记簿、柜员流水账、表外销号清单后正式签退；

(6)主管柜员查看内网通知(上解款日还要看中心库是否已做上解确认)，一切正常后机构日结，关终端、关办公电脑；

(7)押运车来后不仅要与早上接库时一样查看车辆、核对照片，还要让押运员按指纹仪确认成功后打开联动门，待押运员在押运交接登记簿上签字后才将款箱移交；

(8)关闭除监控主机和UPS外的所有设备电源，检查所有的水龙头、灯、门窗等是否全关闭，关联动门、按指