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售前工作总结必备10篇

一篇优秀的范文的结构是什么？觉得撰写比较困难时，可以用到

范文这个好帮手。更容易了解范文的写作思路和框架，如果您对这个

话题感到困惑可以考虑阅读一下“售前工作总结”，感谢您的浏览！

售前工作总结(篇1)

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必

备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲

切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没

空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，

可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增

添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好

感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，

谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显

就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶

段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向

客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让

客户记住你，下次再来购买。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对

店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，

快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户

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喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准

推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以

了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购

买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户

粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回

购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自

动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导

用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不包

邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

我来到我们公司来做售前的客服也是有了几个月的时间，回顾过

去这几个月的售前工作，我也是有了很多的成长，自己也是收获了很

多，对于客服工作也是积极的去做好了，我也是要对这试用期的个人

工作来总结下。