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医患沟通的艺术（经典文章）

《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不“

够一样，是无能的表现。”做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工

作之一，也是医疗服务本身的客观需要。

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我

们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。

一、医院需要医患沟通

1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；

同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了

解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，

以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。

（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的服务“商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、

人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分

或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换

（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往病人“围着

医生转的就医模式”，形成了病人“至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关

系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。

（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的上“帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院

的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；

所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。

二、沟通基本知识

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1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，

并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感

上的沟通。

2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的

治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：

（1）了解病人面临的主要问题

（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应

（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。

三、影响医患沟通的主要因素

1.来自病人的影响因素

（1）病人的知识水平和生活阅历。

病人缺乏医学知识，迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识，对医生提供有信息不理

解或感到不满意，则会影响病人进一步的信息提供。因此，医生要依据病人不同的知识水平

与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。

（2）病人的情绪状态。

当病人情绪平稳时，易表达